《旅游服务礼仪》课程标准所属学院-旅游学院适用专业-旅游大类.doc

《旅游服务礼仪》课程标准 所属学院：旅游学院 适用专业：旅游大类 课程编号：091A31D 课程类型：专业群平台 1、前言 1．1课程性质与任务 《旅游服务礼仪》课程是旅游管理、导游景区、酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业平台必修课程，《旅游管理基础》、《旅游心理学》、《旅游英语》、《旅游沟通技巧》等专业基础课是其前修或同修课程，后续专业课程包括《饭店前厅/餐饮/客房/公关运作实务》、《旅行社操作实务》、《出境游领队业务》、《导游带团艺术》、《旅游景区服务与管理》等多门专业课程。本课程是学生学习以上专业课程的基础与铺垫，亦是旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。 作为旅游专业的通用学习领域之一，本课程具有很强的实践性和规范性，是理论与实践一体化的课程。通过本课程的学习和训练，力求使学生熟悉旅行社、旅游景点、高星级酒店等旅游行业工作者在仪容仪态、言谈举止、待人接物等方面的基本要求， 牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游服务的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地为宾客服务，更好地胜任旅游职业岗位工作。 作为一门职业素养课程，本课程中所学的知识、技能等还需在后续课程中得到进一步的巩固、提升与养成。 1．2设计思路 内容选择标准 1.根据旅行社、旅游景点、高星级酒店等旅游企业一线职业工作岗位从业要求和学生可持续性发展需要，选取课程教学内容，建立课程内容遴选机制。 2.根据基于工作过程的课程开发与设计理念，结合旅行社接待、导游、计调、外联，旅游景区接待、讲解，星级酒店服务与基层管理等旅游企业一线服务与管理岗位典型工作任务中对从业人员的职业素质与职业行为要求重构课程内容体系。 教学方法设计 在教学过程设计上以行动导向作为理论基础，突出“以学生为主体”，强调学生主动参与、知识感悟和自我习得，在创设的情境或真实的工作情境中主动探究，反复实践与体验，使学生的认知结构不断循环进行建构、解构、重构的方式进行学习。通过这样的方式，激发学生学习兴趣与动力，体现老师为主导、学生为主体的教学角色转变，使学生积极参与教学活动，促进学生职业素质的提升。在教学中大量采用教学示范、学生展示体验、讨论、团队活动、角色扮演与案例分析等多种行动导向教学法。 项目载体设计思路 遵循旅游岗位从业人员服务礼仪的基本技能和核心能力的培养，围绕典型岗位的职业能力和实际工作流程，以项目化的形式构建起各个任务模块，以逐层递进的方式从意识唤醒——旅游从业者基本服务礼仪――行业典型岗位服务礼仪——旅游服务礼仪知识拓展四方面设计整个实践教学项目内容。增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。 本课程实践环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。 本课程具有良好的实训环境条件。学校地处浙江省著名的港口城市、国家优秀旅游城市宁波，当地旅游业发达，景区、旅游交通、星级饭店、旅行社及购物休闲企业等星罗棋布，整个城市就是一个天然的旅游教育实验室。通过校系与旅游企业签订实习实训协议，已经建立了一批校外实训基地；校内建有酒店前厅与客房、咖啡茶艺吧、导游实验室、仿真模拟实训室等一批旅游类专业实训基地，校礼仪模特协会的稳步发展和校内举办的各类礼仪竞赛更为课程教学成果的延伸提供了更广阔的平台。宁波市内各机关、企事业单位、会展场馆、学校等单位经常主办的各类大型会议、大型会展或重要接待活动，也将为本课程的实践教学提供得天独厚的条件。 2、课程培养目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游服务的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地为宾客服务，更好地胜任旅游职业岗位工作。 知识目标： 使学生熟知旅游基本服务礼仪和具体的岗位服务礼仪规范，更好地认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。 能力目标： 能够掌握并良好地运用旅游行业各岗位服务礼仪，具备旅游服务礼仪接待的基本技能，能与宾客有效的沟通。 素质目标： 培养学生的服务意识和礼仪修养，引导他们树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。 3、课程内容、要求及教学设计 序号 项目名称 工作任务 素质内容和要求 知识内容和要求 技能内容和要求 教学情景或教学设计 结果（作业.报告等） 课时 酒店专业 导游/旅游管理专业 1 旅游从业者礼仪意识唤醒 旅游从业者礼仪服务意识树立