一汽大众服务顾客体验指南.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 内部返工管理 一次修复率管理 常规质量抽检 持续质量控制 如果是保养 如果是维修或（保养＋维修） 职责： 服务经理 / 技术经理 服务技师 / 服务经理或技术经理 服务经理 / 技术经理 服务经理 / 技术经理 行动： 对于返修项目，服务经理要盖章确认，并说明返修优先处理的理由，确保第二次维修成功。所有二次维修的项目都要由服务技师根据返修原因在技术经理的指导下采取适当措施，并进行测试和复检 每个月针对服务技师和服务顾问的工作质量进行抽检，确保符合DOS的指导标准 将每次检查工作细节和检查的结果记录在案 服务经理或技术经理持续检查所有维修项目是否都完成、经检验合格并有签字确认 服务经理或技术经理应对所有维修保养项目，包括外包工作，如轮胎、散热器等，进行不间断的质量控制 服务经理和技术经理记录首次维修成功率，并分析返修的原因。 服务经理和技术经理设计改进措施，以提高首次维修成功率 更多培训 提高沟通技巧 增加配件库存量 服务经理检查服务技师采用的改进方案，从而找到原因并提供相应的培训或改进措施，避免问题重复发生 服务种类 4 车辆维修（专业细致，修我爱车） 通过配件自动补充系统，保证配件供应充足 连接预约系统与配件部，确保配件到位 把DS-CRM中的预约系统与维修车间人力统筹结合起来，按照人力代码分配合适工种的服务技师来提供服务 把工单记录与配件部门的运作结合起来，随时更新配件库存 实现要求 所有服务技师都应持证上岗 技术经理接受过质量流程培训 技术/协助工具/表格 / … 培训 4 车辆维修（专业细致，修我爱车） 服务前 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心） 服务开始 服务预约（预约安排，想我所想） 接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） 服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车） 服务关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心） 服务交付 服务交车（高效周到，交还我车） 服务跟踪 5 服务关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 5 目标： 如果在服务过程中出现任何关于时间、费用的变化，确保及时通知顾客 顾客渴望得到信息 。以有效的方式随时为顾客提供必威体育精装版的信息是保持顾客满意度的关键因素 有效沟通是指当顾客需要了解时为其提供所需的信息 例如：如果预估的时间或费用有任何变化，顾客希望立即获悉 按顾客所要求的方式通知他们（例如发短信或打电话），由于信息量与信息传递所需的时间成正比，服务顾问需根据顾客的需求，在信息量与顾客时间之间寻找平衡点，这也是提高满意度的关键因素之一 为顾客营造一个热情、友好、专业的等候环境，以便顾客放松休闲或者做自己要做的事 本节详细介绍了信息交流步骤的具体要求 致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜） 服务顾客体验指南 顾客期望 使用正式称谓，例如先生、夫人或 女士 当顾客在经销商休息区等待时，时常走过去询问他们的需求并确保他们满意 请一位经销商的管理人员与顾客见面，并把该顾客作为最重要的顾客之一向管理人员介绍 讨论任何预估费用的变化时，务必让顾客了解这仅仅是估计；而且因为服务技师是受过专业培训的，配件是厂商授权生产的，所以服务是最佳水准的 合理利用顾客的时间—包括沟通的时间，确保迅速、有效地提供所需的信息 讨论任何预估时间的变化时，提醒顾客它仅仅是估计；而且受过专业培训的服务技师严格执行正常的工作流程是为了节省顾客的时间 使用顾客要求的联系方式进行沟通 我需要这样一位专业服务人员 …… 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼） 告知我有关维修时间预估的变化 告知我有关维修费用预估的变化 使用我要求的联系方式通知我 在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要 … 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态 让我可以直接联系到我的服务顾问 如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈 如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适 当我可以取车的时候通知我 5 服务关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 根据不同顾客类型所采用的行动范例 性价比导向类型（注重价值） 情感关系导向类型（注重人际交往） 时间效率导向类型 （注重便利性） 专职服务人员（服务顾问、接待员、经