[客户分析]龙湖意向客户关键触点研究报告.ppt

52 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 2 购房意愿-产品：风格独特受青睐 在10个指标中，龙湖6个指 标得分高于行业标杆万科 影响购房意愿的主要指标 中，独特的建筑风格、园 林景观优势突出。 71.3 77 78.4 79.5 73.5 75 78.2 73.2 71.8 77.7 76.0 73.6 75.9 76.4 73.5 76.4 76.5 73.1 74.1 79.6 0 20 40 60 80 100 建筑风格 大堂装修 精装修 户型 内部配套 地段 园林景观 道路停车设计 周边配套 物业管理 龙湖 万科 关 键 触 点 53 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 3 购房意愿-服务：激发想象、打消疑虑、顾问营销待提高 三大服务要素对龙湖客户购房意愿的贡献度超过60％。 龙湖“激发想象”、“打消疑虑”和“顾问营销”有待提高。 龙湖购房服务三大要素 顾问营销 贡献度 （19.9％） 激发想象 贡献度 （19.4％） 打消疑虑 贡献度 （23.6％） 客户评价和行业标杆差距较小 客户评价和行业差距较大 楼盘 54 购房 服务 30% 特点 52% 购房 紧迫感 18% 4 购房意愿-紧迫感：总体532，品牌间评分差距小 与总体相比，购房紧迫感对客户的影响相对较小，但作用也不可小视 主要品牌在购房紧迫感方面的得分差距较小，龙湖在此方面的工作力度已经达到行业平 均水平 总体 5∶3∶2，紧迫感占两成 43.2 42.9 42.2 36.0 金科 龙湖 中海 万科 购房紧迫感 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 购房紧迫感评分差距小 55 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 34.2% 28.1% 10% 0% 20% 40% 30% 50% 竞争对手客户 龙湖客户 附图 主要品牌的推荐率 龙湖推荐率高于行业平均水平 继续打“感性营销”牌，保持推荐率。 5 推荐意愿：推荐率良好，感性营销是重点 激发想象 打消疑虑 信息传递 保障得体 顾问营销 25.1% 24.5% 23.4% 19.3% 12.5% 4.8% 感性营销 影响推荐的服务触点 贴心服务 THANKS 谢谢天际公司在做各位的聆听跟指导 冰岩 2012年2月20日 知识回顾Knowledge Review ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 营销、推广、销售终端 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 两种接待的差距 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 十分 客户最看中的还是服务 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 楼盘特点 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 重点分析楼盘特点 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 六大服务关键要素 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 紧迫感俗称就是逼迫客户买房（逼供） * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说（三个案例） * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例一 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例二 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例三 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动2：金牌顾问 主旨 关键 环节 为客户提供专业的建议 沙盘 户模讲解 样板间参观 目的1：从客户出发 ? 进行户型测试研究，从消费者角度把握户型的优势和不足。 目的2：加强培训 ? 通过培训加强置业顾问的专业性，深入把握客户的心理，并讨论确定口径一致的户型介绍方案。 目的3：确定原则，把握分寸 ? 对于户型比较明显的不足，主动提出来，并给出一定的建议。 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动3：全方位体验 主旨 关键 环节 生活化场景的传递 户模讲解 目的1：布置生活化 ? 样板间的布置自然随意，略显凌乱，尤其是客厅和厨房。 ?煮一壶咖啡，满室飘香，客户参观时可随意取用。 ?结合产品的特色，利用电视和音响等道具帮助客户体验产品 目