第七章 项目沟和冲突管理.ppt

第七章 项目 沟通管理 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 一、沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解（项目经理90%时间） 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 二、沟通的过程 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 三、沟通的基本原则 1． 准确性原则 2． 完整性原则 3． 及时性原则 4． 非正式组织沟通的运用原则 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 四、项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。 其主要内容包括 项目沟通计划—确定项目信息需求及其计划安排 项目信息传递—使项目团队能够得到信息 项目报告—收集和发布项目实施绩效的信息 第二节 项目沟通的方法 一、项目沟通的方法 　1．口头沟通方法 2．书面沟通方法 　3．非语言沟通方法 　4．电子媒介沟通的方法 媒体选择的情景范例 情景3：所处地方分散的工程师希望互相交换设计思想。 差的选择：电话会议 好的选择：传真 原因：电话会议上，工程师的不同地位和性格会影响大家自由交换思想。传真和计算机会议可以保证交流的质量，而且快速反馈也可以实现。 情景4：向分布在各地的员工们描述一个新版语音信箱系统的技术细节。 差的选择：简报 好的选择：录像带 原因：如果员工们已经了解了新系统的优点，可以用发简报的办法。但录像带可以显示有关新系统的说明，帮助人们掌握操作过程。 情景5：一个经理和10个雇员确认开会时间。 差的选择：电话 好的选择：语音信箱或电子邮件 原因：对如此简单的信息，不必动用风幅度高的媒体。 第二节 项目沟通的方法 二、项目沟通的主要障碍 1． 沟通时机选择不当 2． 信息不完备或编码不正确 3． 噪音干扰和距离 4． 文化与虚饰 5． 语言词汇问题 6． 非言语信号问题 不同国家的非语言信号 点头在保加利亚表示否定； 美国人经常用拇指和食指作圆圈表示“OK”，在巴西、新加坡、俄罗斯和巴拉圭是粗俗的举动。 在佛教国家里，头是神圣的，你绝对不能去摸别人的头。在穆斯林文化中，不能用左手碰食物或用左手吃东西，这会被认为不干净； 将脚踝交叉叠放在一起在印度尼西亚、泰国和叙利亚是举止粗鲁的表现，在德国和瑞士用手指指自己是侮辱他人的行为； 中国人用抓耳朵和脸颊来表示高兴，希腊人在听到人们的夸奖时会用嘴喷气，洪都拉斯人把手指放在眼睛下面表示他们不相信；日本人在受窘或表示反对时发出嘶嘶的吸气声；越南人低下头眼睛看着地面表示尊敬； 同美国相比，俄罗斯人较少面部表情，地中海和拉丁文化的人更多地用手势，身体接触也比较多。巴西人比美国人更喜欢插话，阿拉伯人说话声音大，亚洲人喜欢沉默。 第二节 项目沟通的方法 三、克服项目沟通障碍的方法 1．充分运用反馈 2．科学驾驭语言与词汇 3．积极使用非言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。 第三节 项目沟通计划 一、项目沟通计划的定义 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通内容，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。 它是早期制定的项目计划之一，它与项目组织和项目集成计划紧密关联的。它包括四个方面的具体工作： 第三节 项目沟通计划 二、编制项目沟通计划的准备 1． 收集信息 ⑴ 项目沟通内容方面的信息 ⑵ 项目沟通所需沟通手段的信息 ⑶ 项目沟通的时间和频率方面的信息 ⑷ 项目信息来源与最终用户方面的信息 （5）相关的约束条件和假设前提条件 2． 所获信息的加工处理 将收集得到的信息进行必要的加工和处理。 第三节 项目沟通计划 三、项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括： ⑴ 项目组织管理方面的信息需求（上下的沟通） ⑵ 项目内部管理方面的信息需求（同事间的沟通） ⑶ 项目技术方面的信息需求（技术信息沟通） ⑷ 项目实施方面的信息需求（对内的沟通） ⑸ 项目与公