终端店铺营销管理培训课程(ppt 34页).ppt

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Insert Name, Title [Date menu under insert] * 用VIP打动客户 培训小贴士 * 按时参加培训,不允许迟到、早退。 手机调至振动或静音,保持教室安静。 保持教室卫生,不得乱扔杂物,垃圾随手带走;离开时,请将桌椅恢复原样。 100%的投入参与,认真做好笔记! 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 培养忠诚客户的前提 “锦上添花”—完善的店铺货品和服务 培养和维护忠诚客户的原因 现行业内状况 顾客 营销奖励 销售前30% 散 客 贪便宜或偶尔光顾者 培养和维护忠诚客户的原因 4000*10%=400 1000*60%=600 3000*10%=300 2000*60%=1200 1000 1500 忠诚客户的回报:成本下降;销售上升;员工稳定性上升;利润增加 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 如何获得顾客的忠诚 以顾客为核心的市场策略 顾客 营销奖励 消费前30% 散客 贪便宜或偶尔光顾客户 如何获得顾客的忠诚 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一:通过体验驱动顾客忠诚 忠诚顾客 忠诚程度 再次消费 惯性忠诚 绝对忠诚 非忠诚 潜在忠诚 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一:通过体验驱动顾客忠诚 偶然体验 可预期体验 顾客忠诚 体验品牌化 -持续性 -目的性 -持续性 -目的性 -差异性 -价值性 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一:通过体验驱动顾客忠诚 如何提升顾客体验 获得顾客忠诚的七步骤 步骤二:审视整个服务品质体系 前台服务流程 后台服务支持 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三:建立忠诚顾客管理方案 目的: 将顾客固定化;增加到店频率;开发潜在顾客;大众营销到分众营销到一对一 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三:建立忠诚顾客管理方案 阶段一 阶段二 阶段三 阶段四 *忠诚计划 *初级顾客差异化营销 *设计价值回报忠诚顾客 *继续差异化营 销 *针对忠诚顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给忠诚顾客更 多的回报。 *顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报 *真正的一对一 营销 *忠诚顾客利益 最大化 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四:建立忠诚顾客计划 目标 识别目标顾客 设计最佳利益组合 获取顾客信息 与顾客日常往来 后台服务体系 服务流程管理 信息计划数据库 整合公司营销 绩效评估 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四:建立忠诚顾客计划 内部头脑风暴 小规模调研 大规模调查 组合最佳利益 选择最佳利益组合 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五:忠诚顾客管理数据分析系统 获取忠诚顾客资料 分类管理 顾客资料和消费分析 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五:忠诚顾客管理数据分析系统 获得忠诚顾客资料的方法: 客户直接填写 利用购买时登录 客户口述,店员填写 利用金额数据输入 店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录 送货上门获得信息 *商场重点顾客资料 社会新闻 *顾客资料互换 网上查询 *活动吸引高潜力群体 忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五:忠诚顾客管理数据分析系统 资料收集注意事项 *消费者并不了解忠诚顾客计划 *设计忠诚顾客信息采集流程 *准备好相关表单资料 *采取激励手段鼓励店铺员工收集信息 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五:忠诚顾客管理数据分析系统 顾客消费记录分析 *购买频率 *购买习惯 *服务要求 *潜在销售信息 *改善机会点 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五:忠诚顾客管理数据分析系统 顾客基本资料分析 * 从性别、年龄看顾客结构 * 从学历、收入、消费金额看顾客消费结构 * 从消费金额、频次、社会地位区分顾客 Insert Name, Title [Date menu under insert] * 案例:海底捞火锅

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