电话话术与礼貌用语规范课件.ppt

用语表达方式 1、善用”我”代替”您” 1 2、在客户面前维护公司的形象 2 善用”我”代替”您” （一） 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．． 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用”我”代替”您” （二） 在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？ “我完全理解您的感受”。 在客户面前维护公司的形象 “您说得不错，这个部门表现很差劲。” 客服沟通技巧讨论 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。 你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由 与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项， 所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。 观点一 与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时，应婉转提出。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 观点二 与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解用户意图和内容 3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。 观点三 服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 观点四 说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。 表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 观点五 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 观点六 客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。 观点七 案例 铃声响起…… 　　客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？  只听见对方用沙哑的嗓音说:  客户：小姐,我是景德镇的福特用户,今天一早从景德镇开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回景德镇等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!   客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?  长安福特客户服务中心 案例点评 从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题. 服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫. 点 评 （客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题） 　 　　客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)， ……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了） 　　客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？ 案 例 长安福特客户服务中心（续1） 客户: 养一台车实在不容易，从景德镇到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.  客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出