微笑服务礼仪礼.ppt

* * * * * * * *  * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 培训的结束是行动的开始！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 无疑，那位员工受到了上司的嘉奖。因为他不只做到了顾客想要什么就给什么，还想到了顾客没有要求的。他的小小举动，让顾客看到了一流的服务。他的用心，让客人觉得肯德基的服务超出了自己的想象。虽然只是一个小小的举动，却足以让顾客感动。他超出了100%的服务，做到了101%的服务。 * * * * * * * * * * * * * 沟通的三个行为 说 听 问 头脑体操 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 你画对了吗？ 你又画对了吗？ “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　 “您可以...”（来代替说“不”） “客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 五、动——运用身体语言的技巧 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 比比哪个更好？ “跟我说吧。” —— “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” —— “您看这样怎么样？” “对不起了。” —— “给您添麻烦了。” 你喜欢哪种表达方式？ 小张 :“你姓什么？” 小王 :“请问您贵姓？” 小李 :“店长现在不在。” 小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？” 规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 服务用语 “敬人三A”的说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方 赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。” ——莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思