产品和服务设计要求.ppt

第二章 产品和服务设计 学习目的 （1）了解RD的基本概念、方式的选择，研发工作的评价。 （2）了解新产品的种类与选择 （3）理解新产品开发各个阶段的内容 （4）了解提高开发成功率的措施 （5）了解服务设计的含义、意义、流程和方法，以及设计的要求 （6）理解服务蓝图的绘制步骤与方法 第一节 研究与开发概述 一、RD的含义 企业的RD是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。 宏观上讲，科技的研发是推动生产力发展的主要因素。对企业来说则直接影响到企业的竞争力，原因是： （1） RD的质量直接影响企业的产品质量 （2） RD的效率直接影响产品的生产和上市的时间 （3） RD直接影响产品的成本。 二、 RD的分类与特征 （1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。 （2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。 （3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究 三、 RD领域的选择目的是发现能够最适度发挥企业资本收益，提高企业竞争力的事业领域，并对如何发挥新产品、新事业的各种机会进行探索。 （1）在现有事业领域，依靠现有的技术开发多种类型或规格产品，以扩大现有的市场。 （2）向现有市场推出用新技术开发的新产品，将市场细分为不同层次或群体。 （3）将利用现有技术的产品打入新市场。 （4）用新技术开发新产品，并开辟新的市场。 产品研发的动力有两种：市场驱动型；技术驱动型 四、 RD方式的选择 RD方式的选择主要考虑：资源因素； RD组织与预期效果。 可采用的方式： （1）独立研发方式 （2）委托研发方式 （3）共同研发方式 五、 RD的评价 1．评价标准 第二节 产品设计 一、新产品的种类与选择 1．种类：全新；换代；改进 2．新产品的选择 企业的经营方向 企业的技术特长 产品的获利能力 二、新产品开发的基本阶段 新产品构思创意的方法 基于PDM的集成框架 三、提高产品开发的成功率 为用户设计 为制造设计 运用并行工程方法 统一各职能部门意见 第三节 服务设计开发 一、服务设计概述 服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。 1．意义 可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。 服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。 2．对象：服务行业 3．流程： 第一步：服务发掘定位； 第二步：服务方案形成； 第三步：服务整合说明； 第四步：服务产生； 第五步：服务体验评估； 第六步：服务传递。 4．方法：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等 二、对服务设计的要求 詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素 （1）目标市场 （2）服务概念或服务创新 （3）服务策略或服务内容 （4）服务过程 服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度 服务设计注意的原则： （1）服务系统对用户是友好的 （2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务 （3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式 （4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值 （5）服务系统所耗费的都是有效成本 三、服务蓝图及其绘制 含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。 作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控制服务；质量监控与完善。 主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。 要素：结构要素；管理要素 绘制服务蓝图的基本步骤 １.识别需要制定蓝图的服务过程 ２.识别顾客（细分顾客）对服务的经历 ３.从顾客角度描绘服务过程 ４.描绘前台与后台服务雇员的行为 ５.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 ６.在每个顾客行为步骤加上有形展示 * * 市场 技术 （1） （3） （4） （2） 新 现有 新 现有 Need Theory Seed Theory 产品的预期市场寿命、对企业经营目标的贡献度、对企业声誉的贡献、所需的人才和设备及其它资源、整个RD战略计划的平衡等 产品的独创性和新颖性、价格、质量、性能、预期的市场规模与竞争、市场需求的稳定性等 研发和生产成本、潜在发展的可能性、与RD相关的投入资本、经济效益等 合理的制造工艺、材料的有效利用、大规模生产的可能性、标准化的可能和程度等 成功的可能性、可靠性、操作性能、结构的新颖性和可继承性、技术的前向和后向联系