客户忠诚度分析-附重点流程图.pptVIP

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2019-10-27 发布于河北
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第2章客户关系简介 2．1 客户关系分类 → 2．2 静态与动态客户关系 → 2．3 客户满意度指数模型 → 2．4 客户忠诚分析 → 2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 → 进入下一章学习 2．1 客户关系分类 2．2 静态与动态客户关系 ☆ 客户满意 Customer Satisfaction ☆ 客户满意度 Customer Satisfaction Index ☆ 客户忠诚 Customer Loyalty ☆ 动态客户关系 2．3 客户满意度指数模型 2．4 客户忠诚分析 ☆ 客户忠诚类型 ◇ 垄断忠诚 ◇ 惰性忠诚 ◇ 价格忠诚 ◇ 激励忠诚 ◇ 超值忠诚 2．4 客户忠诚分析 ☆ 超值忠诚行为 ◇ 客户关系的持久性 ◇ 消费额和钱包份额 ◇ 对企业的感情 2．4 客户忠诚分析 2．5 客户满意与客户忠诚分析 2．5 客户满意与客户忠诚分析 2．5 客户满意与客户忠诚分析 * 伙伴型能动型负责型能动型负责型被动型负责型被动型基本型边际利润水平客户数量返回高低多少返回感知质量预期质量感知价值客户满意客户抱怨客户忠诚前提变量？结果变量？返回 A：客户忠诚度 A1：关系的持久性 A2：消费金额 A3：情感因素 A11：购买持续期 A12：购买频率 A13：购买频率的变化趋势 A21：钱包份额 A22：交叉销售 A31：产品被提及率 A32：对价格敏感性 A33：购买自愿程度 A34：客户满意度返回满意，一定忠诚？不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。忠诚，一定满意？不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。客户满意与客户忠诚的动态模型若 O＝1，则 L＝f（S）约束条件有哪些？法律约束技术约束地理约束知识约束影响客户忠诚的随机因素约束条件服务补救竞争对手诱导 *