哈尔滨铁路局培训基地的员工有关礼仪与沟通技巧的培训教案.docVIP

PAGE PAGE 14 礼仪与沟通技巧 培训对象：哈尔滨铁路局培训基地的员工 培训目的：掌握有效沟通的技巧 培训要点：沟通的概念； 沟通的要素； 语言沟通； 非语言沟通。 第一讲 沟通概念 一、什么是沟通？【互动】 你们与我沟通了吗？ 请举例说自己经历过的一个最得意的沟通和一个最失败的沟通。 【案例】2011年福建招生宣传中的一次沟通 刘馨媛，女，理科，2011年高考成绩653分。6月27号我在厦门市高招咨询会面谈中发现她综合素质非常优秀。当她和父母第一次站在我面前咨询，我就锁定其为争取签约的优质生源之一。下午在厦门宾馆邀约再次面谈。29号下午她与父母守在厦门宾馆等着我们从漳州赶回正式签约。30号其父又到宾馆送有关资料，以确保信息的正确与完整。我们前后见面交谈4次，电话与短信往来近20余次。 其父刘敬发后来闲聊时说，女儿只想学医，他们也向华西医科大学招生老师咨询过，答复是七年也可以报，五年也可以报；咨询会后电话联络是再也打不通，心里感觉不靠谱不踏实。全家下定决心与我们签订录取意向表，除了“南湘雅”是金字招牌外，更主要的是我们的诚意和亲人般的亲切令他们感动。 为了影响刘馨媛A志愿填报中南大学，我多次主动打电话发短信与他们沟通，打的是亲情牌，其次是语言诱导：“你们对中南大学了解越多就会越喜欢，学校为您女儿提供的发展平台绝不会比其他大学差；”“您女儿这么优秀，我们喜欢啊！”“我们一定向招办领导汇报，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医学。”在录取意向书上，我不光签下了我的名字，也写下了文字承诺：建议学校对该生的专业，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医学。牺牲时间加把劲，多点技巧多用心，皆大欢喜是双赢！ 在汉语词典中，“沟通”本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。 如：《左传·哀公九年》：“秋， 吴城邗，沟通江淮。” 杜预注：“於 邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。” 胡采 《＜在和平的日子里＞序》：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。” 　　 郭小川 《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 我们给出的定义是：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问你“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”非常愚蠢的问题。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为身体要休息。同样，对于“人”来说，你只要与他人与社会发生联系，成为社会人（也叫“社交人”），沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的社交活动。 　　人们通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都会通过交流、合作、达成协议来实现目标。 　　在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息。信息的内容，有思想、情感、 \o 价值取向 价值取向等。沟通的表象形式有交流、劝说、教授、 \o 谈判 谈判、命令等。 沟通的媒介（手段）有语言沟通与非语言沟通。 　　综上所述，沟通的主要作用有两个： 　　（1）传递和获得信息 　　信息的采集、传送、整理、 \o 交换 交换，就是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，能提高办事效率，获得 \o 竞争优势 竞争优势。善于沟通者可以一直保持注意力，随时抓住重点，找出所需要的重要信息，节省时间与精力，拥有最佳的 \o 工作效率 工作效率。 　　（2）改善 \o 人际关系 人际关系 　　“人是社会关系的总和”。社会关系就是“网”。社会是由人们相互沟通所维持的关系织成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相融合。沟通是人类基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。 沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。 二、沟通的要素 人与人的 \o 沟通过程 沟通过程包括输出者、接受者、 \o 信息 信息、 \o 渠道 渠道等四个主要因素。 　　 1、输出者——沟通的主体 信息的输出者就是沟通的主体，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的 \o 沟通渠道 沟通渠道以利于接受者的理解与接收。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。 在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高