餐饮部店长标准工作流程图.ppt

巡 视： 发现问题及处理问题 对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量 不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工 不能解决的问题须记录下来，并及时上报 确认员工能够提供顾客满意的服务 判断事物优先处理次序，分配人员工作 巡视 （一）检查并督促员工的顾客服务（8个步骤） 1、迎宾：员工是否做好迎宾工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为），礼貌引导顾客进店消费； 2、点单：主动为顾客递上餐牌，准确无误地为顾客点单（品项、价格、 特殊要求等）； 3、推销：适时地为顾客介绍餐品、饮品、小吃等； 4、送餐：在合理时间内为顾客送餐，需向顾客报餐品名并说“请慢用”； 5、关注：关注顾客，及时回应顾客需求； 6、收台：顾客用餐完毕后，及时清理台面，并达到卫生标准要求； 员工精神饱满、微笑服务 7、买单：①引导顾客下单后即买单；②顾客用餐完毕后买单； 8、离店：顾客离店的礼貌用语。 巡视 （二）检查并保证餐品品质 2、餐品份量不足不上； 3、餐品不热不上； 4、餐品颜色不对不上； 5、餐品卫生不达标不上； 6、餐具破损不上。 1、餐品未按标准流程操作不上； 巡视 （三）检查并保证门店卫生状况良好 1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或餐桌上有积水、垃圾等）； 3、非繁忙时段，安排员工进行餐桌、座椅、调料瓶、餐牌等清洁整理工作； 4、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。 2、督促员工随手清洁意识（前台、吧台、收银）； 巡视 （四）工作纪律及规范 1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为； 2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为； 3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为； 4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为； 5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为； 6、纠正员工错误操作等不良行为（前台、吧台、收银）； 巡视 （五）员工士气激励及工作安排 1、追踪员工工作表现，及时给予赞美和指导； 2、以身作则随时帮助需要支援的员工，建立团队合作互助气氛； 3、协调员工工作，在营运高峰时段让他们做高效率的事； 4、协调员工工作，在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作； 5、协调物料的储备及设施、设备的运用； 6、随时巡视，发现问题并及时解决； 你既是鼓励者，也是指挥者 7、当你行动迅速、专业，员工会以你为榜样，带动快速有效的团队。 4 处理顾客投诉 处理顾客投诉的一般程序 原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉； 1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题； 2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客； 3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客； 4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题； 5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客； 6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。 7 5 员工训练及沟通 员工训练及沟通 （一）员工必须掌握的知识 1、产品知识培训； 2、标准服务话术； 3、常用简单服务英语； 4、清洁卫生标准； 5、消防安全知识。 员工训练及沟通 （一）与员工沟通 1、了解你的员工的职业规划； 2、了解每个员工的优势及不足之处； 3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）； 4、了解每个员工的工作心态及产生的原因； 5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。 交接班 交接班： 尽可能将本班次存在的问题解决，为接班人提供一个良好的接班状况 2、交接现场临时事件、通知、上司交代的工作； 3、交接产品、商品、物品、物料等情况； 4、门店钥匙和重要物品； 5、认真清晰地在交班本上记录。 1、开班前会（早班、晚班）； 交班本填写要求 2、货品类 1、人员类 3、设备设施类 4、安全类 5、其他特别注意事项 （应该包括以下几项内容） 交班本范例 日期：2015年08月15日 一、公司新发布的规章 制度或要求； 二、门店正在进行的促销 活动实施情况； 三、需要协助完成及跟进 的工作事项； 四、食材、器皿未到货； 星期六