医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习.docVIP

PAGE PAGE 3 文化理念院训：团结奉献　科技兴院　严谨求实　发展医院 医院理念：医患零距离　质量零缺陷　服务零投诉　让百姓放心 让社会满意 医院精神：仁爱　诚信　敬业　创新 办院宗旨：质量为本　团结奉献　严格管理　科技兴院 医院的追求：与时俱进谋发展　开拓创新保健康 工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心 思想信念：院兴我荣　院衰我耻 服务宗旨：一切为了患者　为了一切患者　为了患者一切 工作要求：以病人为中心　以质量为核心　全面提高医疗水平 座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。 医院“八荣八耻” 以维护医院为荣， 以损害医院为耻；以礼仪服务为荣， 以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣， 以不学无术为耻；以勤俭节约为荣， 以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣， 以假公济私为耻；以廉洁行医为荣， 以商业贿赂为耻；以依法行医为荣， 以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣， 以循规守旧为耻。 职工文明服务用语及行为规范 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 四）局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语（一）公共用语 1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。 2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。 （二）岗位用语 1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。 三、服务行为（一）行为原则 1、仪表整洁，举止文明。2、态度和蔼，语言亲切。3、主动服务，周到热诚。4、一视同仁，诚信尊重。5、诊疗严谨，操作规范。6、发展创新，精益求精。7、廉洁自律，医风端正。 8、关爱健康，护卫生命。 （二）行为细则 1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。 2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）