旅游者个性与服务策略.ppt

活泼型——多血质（王熙凤）： 活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。 接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。 稳重型——黏液质（薛宝钗）：表现比较安静，不善于主动与人交谈，自制力强，感情不易外露，很少大声说笑，遇事不易受感动，也不易发脾气，办事稳妥，不慌不忙，反应比较慢。 接待技巧 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。 (四).忧郁型——抑郁质（林黛玉）：平常较少言语，不喜欢交际，不喜欢热闹的场合，感情不易外露，自尊心比较强，敏感，好猜疑。 接待技巧 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。 性格与旅游服务 1、定义： 是个人对现实的稳定态度和习惯了的行为方式，具有核心意义的个性心理特征。 2、类型 （1）理智型与情绪型 （2）独立型与顺从型 （3）外向型与内向型 学习情境三 旅游者个性与服务策略 一. 旅游者个性 二.旅游者的个性与服务策略 有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。 于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。 小故事 心理学上把个性说成面具，包含两层意思：一方面说明个性是表现于外的，公共场合的自我，另一方面说明个性还有隐藏于面具背后的、私密的自我。 个性也成人格（personality）一词来源于拉丁语persona，原意演员在戏剧舞台上扮演某种角色戴的面具，代表剧中人物的身份。 个性心理特征 个性心理特征 个性倾向性（动力结构） 需要 动机 兴趣 理想 信念 价值观 世界观 性格 气质 能力 一 、个性（personality) 1、含义： 在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践中形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。 2、个性的基本特点 1.个体性与社会性的统一 2.稳定性与可变性的统一 3.独特性与一般性统一 一、旅游者个性 一、旅游者个性 结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？ 一、旅游者个性概述 3、影响个性的形成与发展的因素 遗传因素是个性形成和发展的基础。 社会因素是个性形成和发展的重要条件。 （1）家庭环境对个性的影响 （2）社会文化和自然因素对个性的影响 （3）学校教育对个性的影响 实践是个性形成的根本途径。 生物遗传因素（前提和基础） 1）遗传因素是人格不可缺少的影响因素 2）人格的发展是遗传与环境因素交互作用和结果 社会因素 1 .家庭环境因素 1）家庭成员之间的关系 2）家庭教育(教育观念、家庭类型) 3）父母的个性与素质 2、社会文化与自然因素 （1）社会文化 东方人： 西方人： （2）自然因素 3.学校教育因素 （主导作用） （三）社会实践是个性形成和发展的主要途径 遗传决定了个性发展的可能性，环境决定了个性发展的现实性，教育起到了关键性作用，社会实践是个性形成和发展的主要途径。自我调控系统是人格发展的内部决定因素。 个性心理特征 个性心理特征 个性倾向性（动力结构） 需要 动机 兴趣 理想 信念 价值观 世界观 气质 性格 能力 二、旅游者的个性与服务策略 二、旅游者的个性与服务策略 （一）旅游者的个性倾向性与旅游服务策略 1、需要与旅游服务策略 2、兴趣与旅游服务策略 二、旅游者的个性与服务策略 （二）旅游者的个性心理特征与旅游服务策略 1、气质与旅游服务策略 1）定义 指个人心理活动的动力特征在行为中的表现，主要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。 二、旅游者的个性与服务策略 2、气质的分类 （1）气质体液说（希波克拉底） 人体有四种体液： 血液、粘