第13章-金融服务有形展示策略.ppt

二、环境要素 周边条件 温度、照明、噪音、音乐、气味和颜色 空间布局与功能 空间指设备、设施和家具陈设的摆放，它们的大小及相互关系；功能指同样的设施方便顾客和员工使用的能力。 标志象征和制品 标签、指示牌 、告知行为规范标志，避免拥挤等 */64 举例：周边条件 */64 举例：周边条件 */64 举例：空间布局与功能 */64 举例：空间布局与功能 */64 举例：空间布局与功能 */64 举例：标志象征和制品 */64 举例：标志象征和制品 */64 三、行为活动 1 .环境与认识：感知信任，一种非语言交流形式，通过“客观语言”传达信息。 2 .环境与情感：引起高兴、愉悦和放松，或难过、沮丧和消沉。 3 .环境与生理：噪音引起不适；温度太高而大汗淋漓；空气不好感到憋闷；光线太强或太弱影响视力 …… 4 .个人差异：个性、条件、情绪状态不同 */64 四、人的行为反应 个人行为：靠近或远离。 靠近行为包括逗留愿望、研究、操作使用、发生联系等。远离行为则相反。 适当的空间、设备，适宜的温度、气温和空气质量等，都有利于提高员工舒适感和满意度，使员工工作效率更高，工作时间更长，与其他员工相处和谐。 社会交往：影响顾客与员工交往的质量 所有的社会交往都受其所处的有形环境的影响。 服务环境的各种因素，如座位安排、空间大小、设施和用具等，能够表达顾客与员工或顾客之间交流的可能性和限度。 */64 五、研究服务场景影响的方法 */64 调查方法优劣比较 环境调查法 优点：便于管理和结果理解；样本量大；可电话调查；标准问卷可电脑处理 缺点：问题的结果不一定反应人们的真实感觉和行为 直接观察法 优点：信息人为干扰少，有一定深度和准确性；适用新旧环境更替 缺点：时间和成本花费较大；非定量，不能电脑程序处理 实验法 优点：结果正确，可信度高；适合没有经验积累的新环境设计 缺点：成本和时间花费较高；有时可以用模拟技术解决 形象蓝图法 优点：清晰、条理、生动展示服务场景状态；反映问题 缺点：不能给出顾客和员工的偏好 */64 第四节 服务环境的设计 是企业向顾客提供服务的场所。不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括许多无形的要素。 凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。 像一些较不起眼的东西，如茶盘、记事纸等，在传统的设计观念中或许会被忽略掉，但对于服务环境设计来说，这些东西也必须与其他明显物品一样包括在内。 */64 一、服务环境的特点 环境是环绕，即包括与容纳，一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 环境是多重模式，即环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 边缘信息和核心信息总是同时展现，都是环境的一部分，没有被集中注意的部分，人们还是能够感觉出来。 环境的延伸透露出来的信息总比实际过程中的多，其中若干信息可能相互冲突。 */64 一、服务环境的特点 各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。 因此，服务环境设计的任务，关系着各个局部和整体所表达出的整体印象，影响着顾客对服务的满意度。 */64 二、理想服务环境的创造 以一家营业大厅为例，其环境的设计应该考虑如下几个方面： 适当的地点。容易吸引更多的顾客。不过，主要是指营业厅接近目标顾客集中的地区，并非单纯是营业厅应处于客流量较多的繁华商业区或交通便利的地方。 大厅环境设施状况。顾客选择营业厅前首先看大厅装修的档次、设施是否陈旧污浊、柜台是否宽敞舒适。从外部看，招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐。 营业厅氛围。无论大厅外部还是内部的设计与装饰都要烘托出专业、便利、友善的感觉，以便突出银行的服务宗旨和强有力的吸引力。 */64 三、影响服务形象设计的关键因素 实物因素 对顾客的影响程度，受服务的类型不同而不同。 气氛因素：“氛围” 指一种借以影响买主的有意的空间设计，影响“气氛”的主要因素包括： 触觉 气味 声音 视觉 */64 复习与思考 举例说明金融机构有形展示的要素有哪些？ 有形展示对金融机构的营销策略有什么作用？ 金融机构的服务场景可以包括哪些类型？ 什么是环境心理学的“刺激-反应”模型？对于有形展示有和意义？ 金融机构应该如何在服务场景设计中运用有形展示的策略？ 营业场所的气氛要素与作用是什么？试举例说明。 */64 本章结束，谢谢！ * * 服务场景举例：国内某银行-营业大厅 */64 服务场景举例：国内某银行-营业大厅休息区 */64 服务场景举例：国内某银行-营业大厅设备 */64 （二）有形展示的功能 包装：以其外在形象向消费者传递“内在”信息。如联邦快递、中国移动、南方电网等。 辅助：设计良好的