斯巴鲁汽车经销商售后服务运营标准培训资料.pdf

斯巴鲁汽车售后服务经理培训 2010年4月 SUBARU OF CHINA LTD. 1 斯巴鲁汽车售后经理基础培训 目 录 第一章 售后服务理念 第二章 售后服务运营标准 第三章 全面质量管理 第四章 售后服务运营管理 Confidential 2 2 第二章 售后服务运营标准 第一单元 售后服务流程 第二单元 客户档案管理 3 第一单元 售后服务流程 什么是服务流程？ 持续一项服务工作的每个单一步骤，按先后合理化顺序 串联在一起，组成的固定工作模式。 为什么售后服务要有标准的服务流程？ 标准的服务流程是基础管理工作的奠基石，也是工作的 指南针，有了标准的服务流程，才能提高企业的管理水 平和服务质量，赢取客户的信赖，提高客户满意度。 4 第一单元 售后服务流程 培训的目的 ●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 5 第一单元 售后服务流程 希望达到的效果 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润 3.使企业获得利润 6 第一单元 售后服务流程 一.预约 八.跟踪服务 七.健全档案 二.接待 八步法核心流程 六.交车 三.车间修理 四.完工检查 五.费用结算 7 第一单元 售后服务流程 一.预约 八.跟踪服务