《浅析影响药店经营的因素》-毕业设计（论文）.docVIP

PAGE l l 浅析影响药店经营的因素 摘要 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。 关键词 国家政策 新医改 药店的经营管理水平 顾客忠诚度 服务竞争 药店核心竞争力 一、前言 在学习完《医药市场营销》理论概况的基础上，为了增加与社会、企业接触的机会，切实提高个人的实践技能，沟通、交流能力及发现问题，分析问题、解决问题的能力，了解医药零售企业发展现状，以培养今后从事医药行业的综合能力。我于2010.2.5—6日在济南市泉城路、和平路、解放路对市民做了《消费者用药市场问卷调查》，收集消费者意见，在此基础上，对4家大型连锁药店进行了调研，得出了影响药店经营因素的初步分析。 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。 营销组合是行销理论的核心概念。20世纪80年代，BOMS和BITNER将服务营销组合定义为七个要素，即：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。【1】在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。 二、调研基本情况 为了全面了解消费者用药市场的基本信息，特设计了《消费者用药市场问卷调查》，于2010.2.5在济南泉城广场，解放路的等街头对过往行人做了调查。此外，针对提前锁定的几家大型药店，还从服务、质量、价格、品牌等方面对消费者进行意见反馈。 2.6，再次来到济南，调研老百姓大药房、济南漱玉平民大药房、仁民大药堂、泉城大药店。采用观察法、访问法、问卷法，获得有代表性药店的信息。 （1）药店环境的调研。观察药店的选址、类型（连锁或单体）、药店特色、店面设计、药店店堂布置、产品陈列、从业人员的服务态度、工作情况等。 （2）带着《消费者意见反馈》和《消费者用药市场问卷调查结果》与药店负责人或药店营业员现场访谈。根据调研提纲和调研问卷对药店负责人和药店营业人员进行调研。 （3）根据听到的、观察的、提问等方面获得的信息及时准确全面的做好现场记录。 三、调研结果—影响药店经营的因素 我国医药行业在发展中面临许多问题，像：缺乏强有力的企业集团，利润少，规模小，管理水平低，缺乏著名的品牌等。【2】 关于影响药店经营的因素，我们可以用SWOT分析法，从内、外因来分析。 1.外部因素 （1）国家政策 作为一个市场需求较为刚性的行业，席卷全球的金融危机对医药行业的影响并不是十分严重，而作为一个与广大人民群众健康福祉息息相关的行业，医药行业某种程度上带有明显的政策性特点。如09年颁布的新医改中加强社区卫生服务机构的建设，就给相当一部分中小药店带来了不小的影响。在调查中，多数药店普遍表示，新医改颁布实施后，在客流量确实有下降的趋势。 （2）.消费者的个性偏好 正所谓“1000个人心中就会有1000个哈姆雷特”，因此，不同性别、年龄、性格、知识水平、消费层次的消费者对服务、产品、品牌、质量、价格等也会有不同的需求。在调查中，男性往往注重品牌，购药也较为理性，而女性往往对价格、广告较敏感。此外，调查显示，女性去购药、选择有何种药物的比例远远高于男性，因此，药店应结合女性消费心理的特点，着力做好女性消费群体的工作。 （3）.竞争者 竞争者对药店经营的影响具有双面性。辖区内若有规模大实力强的竞争对手，一方面，可以刺激其自身寻求发展、谋求超越的意愿，有利于药店综合实力的提升；另一方面，如果双方实力悬殊，则可能会一蹶不振。因此，药店必须确定好自己的攻击对象及回避对象，在一个适度的竞争环境中趋利避害。 2.内部因素 （1）店址 药店连锁业近几年来发展迅速，尤其在医疗体制改革、加入WTO等“催化剂”的推动下，药店连锁企业在向资产多元化转化，似乎药店就是利润的保证，整个药店连锁业呈现一片前所未有的“圈地”现象。“如何选择良址，下一个药店选择在哪里”几乎成了个连锁药业最挠头的问题。 调查显示，店址的选择多考虑以下因素： 商业活动频度高的地区 商业繁华地带，人们的收入水平、消费层次都较高，药店设在这样的地区营业额必然高。 人口密度高的地区、医院、社区附近、客流量最多的街道。 交通便利的地区 如旅客上车、下车最多的车站，或者在主要车站的附近。 （2）店体类型 我国目前有各类零售药店近40万家，其中连锁店只有10万家，而超过2/3的药店以单体形式存在。数量多、规模