催收概念及策略1.pdf

1、 什么是催收 商帐催收是信用管理行业的一个分支， 是指由专业的催收机构接受银行委托， 代理银行从事 合法的逾期应收账款的追收活动。 并根据收回的款额， 收取一定比例手续费的信用中介服务。 2 、 商帐催收的特点 催收机构是“纠纷调解人” 催收机构是“压力制造者” 催收机构的追收是“集团军作战” 催收机构是“按劳慧酬的典型” 3 、 催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察 4 、 打催收电话之前， 一定要保持着一种积极的态度和正面的心情， 因为能开心， 心就会开， 而心开，路就开。工作并享受工作，增加成就感。 5 、 信息查询 好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。 催收工作时建立在可和欠款人进行对话的基 础上，大量案件存在失联情况。 通过信息查找， 重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系， 才是催收工作开始的基础。 6 、 催收的基本原则 立场要明确、语调要坚定、持续的跟进 良好的 EQ 管理，掌握有效资料，缩短还款时间 通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况， 作出分析和判断， 对欠款人进行分类。 以便制定最 佳催收策略 经银行多次催收， 拒不还款， 由代理方处理， 现又拒接电话失去联系， 可知无任何还款诚意， 涉嫌诈骗，经与银行沟通，该案不在协商，故意侵占银行资产，要为自己恶意行为负责。即 日起，即使立即还清，也必须承担一切律师，诉讼，财产保全，调查费用，调查组已展开对 单位和持卡人的家中的调查， 绝对要采取严厉强制措施制裁你， 申请法院强制执行家中房产， 财产，恶意透支，将由有关部门予以拘留，务必立即配合联系我们，自觉承担一切费用，否 则，将承担一切后果 电话催收工作指引 一、电话催收言语规范 1、发音： ( 1). 准确规范、清晰流畅：电话催收要求催收员不能垒块、蹦字，确保对话人能明白你所叙 述的事情。 (2). 圆润集中、朴实明朗：对声音色彩基本要求，播音员声音要润泽不干涩， 吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪 。 (3). 刚柔并济、虚实结合：发音吐字要有韧性、 弹性能刚能柔、 有虚有实。 由于性格、 性别不同， 男生偏刚健、 女生偏柔美 。 (4).色彩丰富、 变化自如： 人的感情不断变化， 声音色彩是在对比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、 细 致，就越有表现力 .还需要适当提问： “您能听清楚吗？” “您理解我的意思吗？” ，以确保对 话人明白你所叙述的事情。 2 、音量：保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。声音太大，对话人的注意 会被分散或者让对话人产生防备心理， 不易接近；声音太小，会令对方觉得催收员缺乏信心， 从而导致对催收中不够重视。 除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、 键入声音等杂音， 让 对话人的耳朵感到不适。所以在注意发声音量的同时，对话筒的准确位置也要进行调整。 3 、语速：电话催收要求催收人员保持均匀的语速，说话太快，容易让对话人听不明白；说 话太慢， 不仅会使对话人分散注意力， 且浪费时间。 在掌握语速的时候还应该注意 “匹配”， 即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。 当然语速还要根据内容的 调整。 若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时， 可适当放慢语速， 以 给对话人时间去思考和理解。 4 、语调：语调是一个比较难调节的因素。 很多时候是由个人的声音特质先天决定的。 所以， 尽可能是你的坐姿舒适、 呼吸平稳、 头不要抬得太高或者压的太低， 试图练习让你的自然音 落在音高的中音段，以便根据表态内容适当升高或者