现代企业经营管理第8章.pptVIP

现代企业经营管理 主编：孙金霞 高等教育出版社 案例 把76台不合格的冰箱全部砸掉 1985年，张瑞敏收到一封用户的投诉书，说买的海尔冰箱质量有问题。张瑞敏觉得这个问题很严重，突击检查了仓库，发现共有76台冰箱存在各种各样的缺陷。 张瑞敏把这76台劣质冰箱搞了一个展室，让全厂职工都来参观。参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者留下，他拿着一把大锤，照着一台冰箱就砸了过去，将这台冰箱砸得稀烂，然后把大锤交给责任者，让他们把这76台冰箱全部砸毁了。砸了冰箱以后，张瑞敏说：“这些冰箱的责任在我，因为我没有使全员的质量意识得到提高”，“从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念——有缺陷的产品就是废品”，他自己罚了自己一个月的工资。 76台不合格冰箱砸出了全员质量意识。此后，每一个海尔人都知道：质量就是企业的生命——有缺陷的产品就是废品。 问题：你是怎样评价张瑞敏把76台不合格冰箱全都砸掉这件事的？ 分析提示：企业经营管理的最大挑战，就是在问题出现不好的苗头的时候，如何果断的采取措施来转变员工的思想观念。在次品也可顺畅的销售出去的时候，海尔就看到了：质量是企业生存之本，响亮地提出了“有缺陷的产品，就是废品“的口号，从转变员工的质量观念入手，实现品牌经营。 8.2 全面质量管理 8.2.1 全面质量管理的含义和要求 1、全面质量管理的含义 全面质量管理核心思想：企业的一切活动都围绕着质量来进行。 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 8.2 全面质量管理 8.2.1 全面质量管理的含义和要求 2、全面质量管理的要求 （1）全范围的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全员参与的质量管理 （4）多样方法的质量管理 职业道德与营销伦理 陈馅毁掉百年老字号 2001年9月3日，中央电视台新闻30分展现在观众面前的一幅幅画面，卖不出去的月饼拉回厂里——剥皮去馅、搅拌、炒制、入库冷藏——来年重新解冻搅拌，再送上月饼生产线。此番南京冠生园黑幕曝光，冠生园整个品牌月饼都遭牵连。以冠生园命名的上海、天津、成都、武汉等地的几十家企业（与南京冠生园并无“血缘关系”）都受到了株连。原来签订的协议被终止，合同被废除，经销商纷纷退货。 问题：南京冠生园陈馅再用，得到的是什么？失去的又是什么？ 分析提示：对于一个百年老字号，冠生园品牌凝结了几代人的心血，该品牌价值数千万元。一些目光短浅、没有职业道德的领导者，为了一点蝇头小利，毁掉一个百年老店，不论从经济、职业道德还是企业形象角度都是得不偿失的。 8.2 全面质量管理 8.2.2 全面质量管理的基本方法和工作方法 1、基本方法PDCA循环法的四个阶段 计划阶段（Plan）：摸清消费者和用户对质量的要求，确定质量政策、目标、计划等。 执行阶段（Do）：实施计划阶段的内容。 检查阶段（Check）：检查执行情况。 处理阶段（Action）：根据检查结果，采取措施。 举例 盼盼集团的洛阳事件 洛阳市一用户购买了一款盼盼牌防盗门，回家安装后，发现带拉手这边的门边与门框之间的缝隙稍大，感觉到拉手安装得不太合理。用户拨通24小时咨询服务电话，说明了此事。经销处人员立即赶到了用户家，用数码相机拍照，把图片传回公司，经过公司技术人员的鉴定，门边与门框之间的缝隙超过了质量规定的标准公差，但不会影响到防盗门的防撬、防钻，放拨等性能。公司依然决定给用户换上一款新门，并且给予900元的经济赔偿。用户感慨地说：“这个问题解决得这么快，可见盼盼效率之高，你们的所作所为无愧于‘盼盼到家，安居乐业’的宗旨。” 洛阳事件后，根据产品附带档案制度，很快查出了生产和质检责任人，公司予以经济上的处罚和通报批评。盼盼人不仅做到了有章可循，而且做到了违章必究。 问题分析：通过这个案例你想到了什么？ 解题程序： （1）质量管理是一个循环提升过程，不断地发现问题，不断地解决问题。 （2）质量意识不仅要落实在生产一线工人的工作中，而且在销售、售后服务过程中也必须有强烈的质量意识。 （3）根据附带档案，定期分析质量问题类型，找出原因，采取措施，不断提高产品质量。 8.2 全面质量管理 8.2.2 全面质量管理的基本方法和工作方法 2、PDCA循环的工作步骤 （1）分析和评价现状，找出存在的问题。 （2）分析原因，确定改进目标。 （3）寻找方法，制定计划和措施。 （4）评价方法并选择。 （5）实施方法。 （6）分析评价结果。 （7