管理学海底捞案例分析课件.ppt

目录 传说中的服务奇迹 现实中的海底捞金 海底捞的服务文化 1 2 3 服务文化内容提要 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号 口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店 传说中的海底捞 网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事…… 就这样被你 征服…… 传说中。。。。。。 现实中的海底捞 把顾客当家人看待 等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。 体验“超值服务” 点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘） 客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 就餐中： 有特色 有意思 印象层面 海底捞就餐服务特色 海底捞服务文化 心里层面 人性化 时不时的惊喜 想不到的感动 海底捞的好， 是说得出来的好！ 二、海底捞员工管理 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化 授权 考核 创新 用人 晋升 把员工当家人看待 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工） 满意度累积带来忠诚度 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。 归属需要 董事长张勇说： 或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时热水与空调。公寓内 电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。 承诺 在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。 张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。 他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。 海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。 这种承诺，如何不让员工有忠诚度？ 权利、成就需要 授权：海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。 考核：正面激励为主、负面为辅 奖励：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或许比 发展：在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚实和勤劳，就可以复制 袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富的管理层具备了对顾客满意度的直觉 和判断能力。 海底捞服务文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“