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精细化管理与菠萝咕噜肉
高路
[中信集团-鸿联九五呼叫中心]
中国北京,2011年4月
你的呼叫中心,菠萝有几块你的呼叫中心,菠萝有几块??
一个关于菠萝咕噜肉的真实体验
也许……
三块
四块
五块
……
还是“ 定是四块”?
流程分析与问题定位流程分析与问题定位
呼叫中心在关注什么呼叫中心在关注什么??
坐席需求
变动
接通率 成交率
外呼需求 满意度 合作方
变动 政策调整
外包业务需求波动带来什么外包业务需求波动带来什么??
业务需求波动剧烈
成本
员工流失率
服务满意度
人员 项目及时率
呼入话务需求波动呼入话务需求波动
坐席数需求波动:105 - ?
项目组人员减少 ?
固定成本占比上升 ?
电话营销需求波动电话营销需求波动
承接量受需求影响
成效受策略影响
保障“双客户”满意度保障“双客户”满意度
战略
投资回报周期投资回报周期
客户
客户
风 管理
的客户
企企业投业投入入 (软硬件(软硬件++人人力)力)
财务
运营管理流程与监控体系运营管理流程与监控体系
运营体系
人员人员招募招募体体系系
AA
团队建设团队建设 GG BB 培训培训体体系系
项目项目管理管理体体系系
人人才任用机制才任用机制 FF CC 质质量量管理管理体体系系
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