联想服务体系介绍.PDF

联想服务体系介绍 1.1 联想售后服务体系介绍 作为中国领先的综合性 IT 服务提供商，联想服务致力于提供专业的 IT 服务，全面满足个人和 企业的不同需求，提升 IT 使用体验；让 IT 发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。 联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服 务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。 十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续 14 年蝉联赛迪（CCID）服务大奖， 连续 10 年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳 IT 外包服务商、服务满意度金奖等。 1.1.1 联想售后服务特点 针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的 IT 服务，满足企 业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。 联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家 1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标 1) 专门的团队 a. 专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部， 专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升 1 客户服务体验）。 n 他们来自于客户服务群组和市场销售部门。 n 深刻的理解大客户深层次服务需求。 n 能更好的调动联想整体资源服务于大客户 b. 精挑细选的服务渠道 n 本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了 170 家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。 n 而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。 n 这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专 业是这支团队的基本特质 c. 现场锁定工程师 n 对应的服务站中，专门的现场支持工程师 n 对于大客户，提供专职工程师服务 2) 专线支持 a. 商用客户服务专线： • 400-810-6666 （商用PC） • 400-106-8888 （企业级产品） b. 专门的大客户电话支持团队——线上客户经理 n 背靠强大的信息库与技术平台。 n 线上的客户经理是面对客户的全权负责人，不但能解决客户的技术咨询， 还可根据客户要求进行问题处理，或者调动在现场的维修渠道来给客户服 务。 c. 如果商用 PC 客户的电话号码经过锁定，当客户第二次致电的时候，线上客户经理会 直接和客户对话。 3) 联想商用客户互联网服务 1) “联想商用服务”微信公众平台是联想集团为商用客户专门打造的便捷、专业、尊 享的服务平台。涵盖商用桌面级、企业级数据中心设备服务，提供诸如服务绑定注 册、产品使用指南、在线报修、售前售后咨询、产品信息查询功能。 2) 联想商用客户智能服务平台（Account Smart Plartform）简称 ASP 网站，网址 /business_website/dev/login.html。是联想集团专门 针对商用客户 IT 管理员办公场景专门设计、打造的智能化服务社区。网站实现了在 线预约报修、批量报修、服务进度可视化、售前和售后咨询、产品信息查询、历史 服务单查询等等。并从交付模式上实现了免判断派单，急速响应等商用客户尊享服 务。