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* * * * 目录 1 2 3 日常仪容仪态规范 维修服务用语标准 维修服务行为规范 4 维修服务管理规定 分享——服务礼仪的基本知识 打造——专业的维修服务团队 赢得——业主的认可与尊重 增强——职业荣誉感与自豪感 学习本课程的意义 第一章 日常仪容仪表规范 头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领 面部 面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容 饰品 只戴结婚戒 仪容 干净、整齐、平整 ,着工装 着装 工牌:佩戴在左胸上方,不歪斜 衣兜:不放过多物品 鞋子:黑色皮鞋,擦拭干净 袜子:黑色或深色袜子 第二章 维修服务用语标准 语言表达技巧 文明用语十个字:请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词,体现正面意思。 例:习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待” 善用“我”代替“你” 例:习惯表达“您好,请问您清楚了吗” 专业表达“您好,请问我表达清楚了吗” 不要说“但是”,用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式,而不是命令。 注意事项 需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我” 遇刁钻业主或其他特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错” 要用业主听得懂的语言,对专业术语要进行解释。 可以不认同对方讲话的内容,但要理解他的心情和情绪。 服务禁语 回答问询时:不知道,不清楚。这个不归我管。你问我,我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的,我也没办法……(勿用不负责任式用语) 上门维修:修不来。修不好就修不好,找谁都一样。我要下班了,明天再来。我们做不了,你自己想办法吧……(要体现专业性,给予建议。) 受到批评指责:我就是这样。有意见找我们领导。尽管投诉好了……(无担当,不负责。) 第三章 维修服务行为规范 仪容仪表准备 工作时必须佩带好工牌,统一位于左胸位置,不得歪斜。 身体、面部、手部必须清洁,着装整洁。 使用文明用语,不得讲粗话。 每一次服务都是代表公司形象,展现自我风采的舞台,我行! 敲门 按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,敲门声音应适中,后退一步面对猫眼,站立在房门外正中位置,距离房门适当距离,目光平视开门线。如无人应答,应等候10秒后以同样方式敲门。 业主开门后,应表现主动热情,面带微笑向业主说明来意:“您好,我是物业的xxx,请问是您家XXX需要维修吗?现在方便吗?” 进门 征得业主同意方可进门,进门时穿好鞋套 维修 对维修项目进行初步检查和判断,确认故障原因并征询业主意见。 如属有偿服务的:“您好,这个属于有偿维修范围,需要付XX维修费,这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!” 动工前做好家私保护措施,放置工具时需先铺好保护垫。 维修完成后,清洁现场,清理垃圾,恢复现场原貌。 维修完成后请业主确认:“您好,我已处理完毕,请您看一看……麻烦您在这里签个字,谢谢!” 离开 维修完成后,应告知业主已经修好,可以正常使用了,并亲自给业主示范操作一次,同时介绍使用注意事项。 离开前应收拾好工具和工作面,产生的垃圾包好带出业主家。 出门前,应主动和业主说:“您如果还有其他问题请随时打客服中心电话,打扰您了,再见!” 第三章 维修服务管理规定 公共区域维修管理办法 部分项目延迟物业报修的处分 泛光照明开闭时间规定 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
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