6.4 百视通客户服务运营监控管理规范.docx

百视通客户服务监控管理规范 PAGE10 / NUMPAGES10 百视通新媒体股份有限公司 百视通客户服务监控管理规范 百视通客户服务部 2013-07-01 百视通客户服务部负责对该管理规范的制定，发布及更新版本管理  文件信息 文件名称 百视通客户服务监控管理规范 文件编号 作者 埃森哲-百视通项目组 所有者 百视通新媒体股份有限公司 状态 当前版本 V0.2  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 4 2. 适用范围 5 3. 客户服务操作流程 5 3.1监控流程 5 3.2 关键监控步骤说明 5 4. 客户服务监控报告 6 4.1 概述 6 4.2 周报 6 4.2.1具体内容 6 4.2.2填写方法 7 4.3 月报 7 4.3.1具体内容 7 4.3.2填写方法 8 4.4. 年度报告 8 4.4.1具体内容 8 4.4.2填写方法 9 4.5客户服务监控关键绩效指标 9 5. 附件 9 5.1周报数据收集模板 9 5.2 周报告模板 10 5.3月报数据收集模板 10 5.4月报告模板 10 5.5年度报告数据收集模板 10 5.6年度报告模板 10 5.7客户服务关键绩效指标 10 更改记录 版本 发布日期 更新内容 拟制 审核 批准 V0.1 首次发布 埃森哲-百视通项目组 目的 本规范旨在对百视通客户服务运营监控涉及的关键用户操作，以及在运营监控中产生的相关报告及文件的管理规范的说明与阐述。 适用范围 本规范适用于百视通客户服务监控的整个周期，包含周监控、月度监控与年度监控。 客户服务操作流程 3.1监控流程 3.2 关键监控步骤说明 百视通客户服务运营监控包含五个关键步骤，确定指标、设定指标值、审批、监控与执行以及更新，详细步骤与责任部门如下表所示。 客户服务监控步骤 责任部门 动作 1.确定指标 客户服务部 确定本年度客户服务监控指标 2．设定指标值 客户服务部 与客户服务部门讨论后明确本年度能达到的目标值 3.审批 指标责任部门领导 审批通过本年度指标与目标值 4.监控与执行 客户服务部 对各类关键绩效指标进行监控与分析，反映至周报、月报及年度报告中 指标责任部门 以关键绩效指标为目标，开展日常客户服务运维工作 5.更新 指标责任部门 在日常运维基础上，对目标值进行更新并反馈至客户服务部门 客户服务监控报告 4.1 概述 在客户服务监控过程的不同相应时间节点上，出具不同客户服务监控报告，为监控提供支持，并推动客户服务工作持续改进。百视通客户服务监控报告分为三个类型，包含周报、月报与年报（半年报与年报），如下表所示： 4.2 周报 客户服务监控周报目的在于监控客户服务的日常运营，监督客户服务操作人员的工作效率以及规范性，并发现问题，提出改进措施。周报由四个部分组成，包含呼叫中心效率、工单处理效率、退换修情况与本周主要问题与解决方案。（详见附件5.1与5.2） 4.2.1具体内容 呼叫中心效率模块通过分析呼叫中心周数据，监控呼叫中心的运行有效性与规范性，发现存在的操作性问题，并提出解决方案。 工单处理效率旨在反映本周客户服务部的工作量，并明确本周痛点问题，分析根因与响应对策。 退换修情况模块由供应链部门提供数据与分析，主要反映本周各驻地与合作伙伴的故障机数量与故障原因。 本周主要问题与解决方案部分总结并归纳上述所有模块的客户服务问题，明确责任部门与具体解决方案以及时间，为下周客户服务提升设立依据于目标。 4.2.2填写方法 客户服务监控周报包含Excel表格与PPT展示模板工具组，填写方法为： 首先将客户服务系统内的相关数据复制进入表格，确认生成图形无误 将表格以及图形复制进入PPT相应页面，并按照实际数据反映的情况撰写“本周关键发现” 发现问题并初步明确解决方案，建议与责任部门确认并填写本周主要问题与解决方案。 4.3 月报 客户服务监控月报在周报数据的基础上，对当月各个部门的服务效率进行分析与评价，提出改进建议，使客户服务体系在各个部门的协助下高质量运行。月报由四个部分组成，包含呼叫中心效率、工单处理效率、退换修情况与本周主要问题与解决方案。（详见附件5.3与5.4） 4.3.1具体内容 呼叫中心效率模块通过分析呼叫中心月度客户满意度、客诉比率、一次解决率、平均处理时间（AHT）与通话后处理时间（ACW）来反映呼叫中心本月在客户满意相关以及成本相关的效率。这些指标与周报的指标相比，更加具有持续性，能够反映较长时间段（例如，月）的呼叫中心服务总体情况。 工单处理效率部分不仅仅反映本月的工单处理量，同事通过