团队沟通与冲突管理技巧研习教材.ppt

倾听的四大病症 听而不闻症: 根本没有真正在听。 假装倾听症: 表示好象在听。 选择倾听症:只听到谈话的某一部分。 内容倾听症: 只注意在谈话的内容。 认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听 如何提高倾听技巧--天龙八“听” 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法 同理心倾听 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 小故事大道理----秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。 小故事大道理--心得分享 沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 尽量避免批驳对方，说“你错了” 塑造一体感，以我们代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也” 沟通时语言使用技巧 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” “也”的感觉怎么样？ 表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。 一个“也”字三层含义 老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他. 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。 在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他的答案是: “ 给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车! 每个人都认为以上的回答是最好的，但很多人一开始都没想到。 是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些成见的话，我们可能会得到更多……….. 一．利人利己（双赢）　四．两败俱伤（输输) 二．损人利己（赢输） 五．独善其身（独赢） 三．损己利人（输赢）　六．好聚好散（无交易） 人际相处的六种思维模式 为自己着想的同时也不忘照顾他人利益，这就是双赢思维。双赢思维的人会花时间去寻求两全其美之策。其行为表现与特质： 1.寻求共同利益 2.追求合作而非竞争 3.善于倾听，勇于表达 利人利己（双赢） 赢输思维的人只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，他们把成功建立在别人的失败上。攀比、竞争、追求地位及权力欲主宰了他们的一切。其行为表现与特质： 1.自私、好斗 2.强权作风 3.凭借地位、资历、财力去“赢”。 损人利己（赢输） 虽然表现出体谅他人，但是却缺乏勇气表达自己的感受和看法。他们易屈服于他人，特别希望赢得别人对自己的好感，其行为表现与特质： 1.没有衡量标准，不坚持 2.喜欢巴结奉承 3.压抑真实感受 损己利人（输赢） 双输思维的人缺乏勇气与对他人的体谅。他们嫉妒或批评别人，损人不利己。其行为表现与特质： 1.是高度依赖的心理模式 2.因为无人获利，所以跟“没有赢”一样 3.是赢输，输赢或独赢的长期结果 两败俱伤（输输） 独赢思维的人只想得到他们所要的，虽然他们不一定要对方输，但他们却一心求胜，不顾他人的利益。就算在相互依存的条件下，他们也无视他人的要求，只想独善其身。其行为表现与特质：