移动宽带装装移维服务规定.doc

绵阳移动家宽中心 ~ PAGE 4 ~ 宽带装移维服务规定动作 （试行版） 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）； 4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”； 五、用户回访 1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ： （1）对本次服务是否满意？ （2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？ （3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？ 六、监督考核 1、结算模型 装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核 2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标： 区县 有效用户数 催装率 满意度 是否着装统一 是否进行上网指导 是否设置移动导航网站 催装数 催装率 满意 一般 不满意 满意度 是 否 统一率 是 否 指导率 是 否 设置率 故障处理指标： 区县 处理工单总数 超时数量 处理及时率(百分比) 平均处理时长(分钟) 故障发生率 （参考指标） 催修率 　 　 　 　 　 故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100% 3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。 4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。 5、装维服务单件考核项目 考核类别 考核项目 考核内容 商务动力 城区用户 农村客户 客户感知类 服务红线 吃拿卡要、酒后上门、辱骂客户、与客户打架、恶意退单、虚假回单、强索满意等 扣罚酬金2000元，情节严重要求合作单对该员工进行转岗或辞退该员工 投诉 客户投诉：普通投诉有责、投诉响应超时、投诉处理超时； 扣罚200元/件 扣罚100元/件 扣罚50元/件 装维服务回访不满意 　 扣罚10元/次项 扣罚5元/次项 扣罚5元/次项 装维质量类 端口（线路）资源占用准确性 端口和线路资源占用不准确 FTTH端口：扣罚20元/端口，其他端口和电缆线路：扣罚10元/端口（线） 装维施工规范 资源标识规范、布线规范、接续规范（一起检查） 扣罚80元/处 修障效率 按全业务服务时限统计口径，剔除暂缓历时。 统一按按30元/单扣罚 统一按按30元/单扣罚 统一按按30元/单扣罚 装维服务规范 参照《家宽装维服务规范》 扣罚30元/次项 扣罚20元/次项 扣罚10元/次项 指挥调度 工单调度类 因工单积压超过承诺时限未解除，家宽中心强制介入第三方突击队承接 突击队放