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（6）企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的； （7）企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务； （8）企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的。 3.衡量的实施 通过企业现有的记录与数据收集相关的信息，或与管理层进行深度访谈。 访谈针对关键部门负责人。重点：订单处理、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者。 3.3.2 物流客户服务水平的衡量 3.4.1 以客户为导向制定物流客户服务水平 3.4.2 以成本收益为导向制定物流客户服务水平 3.4.3 以竞争为导向制定物流客户服务水平 3.4 物流客户服务水平的制定 1.含义 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。 2.具体做法 根据企业所做的物料客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。 3.4.1以客户为导向制定物流客户服务水平 3.优缺点 优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高的客户信任。 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值的客户（给企业带来的利润表较少）提供高质量服务的状况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。 4.例：消费者对于缺货的态度 谁应该更重视客户？零售商还是生产商？ 3.4.1以客户为导向制定物流客户服务水平 1.中心思想 企业提供的物流客户服务水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只是一味的考虑客户的需求。适合的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。 2.两种做法 （一）以成本/收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平 3.4 .2以成本收益为导向制定物流客户服务水平 图3-5 成本/收益权衡图1 从增量角度利用权衡图 确定物流客户服务水平时，在客户服务水平权衡图中以企业的现有服务水平为基准，将定量提升现有物流客户服务水平时所带来的最小成本的上升与由于物流客户服务水平上升所带来的收入的上升作比较，以确定将现有物流客户服务水平提升多少，才能使企业获得最大的利润增量。 3.4 .2以成本收益为导向制定物流客户服务水平 (二)客户与产品的ABC分析 1、核心思想 根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户—产品组合维持最高的物流客户服务水平。 2、对客户进行ABC分析 80/20法则：理查德.考齐：80%的收获来自于20%的努力，80%的销售额来自20%的客户，80%的利润来自20%的客户。这不是精确的等式，但是：在不精确之中寻找到了一条精确的平衡关系。 3.4 .2以成本收益为导向制定物流客户服务水平 第3章 客户服务成本 3.3 物流客户服务水平的衡量 3.1 客户服务成本概述 3.2 客户服务 3.4 物流客户服务水平标准的制定 广州到乐山物流公司正汉物流【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让你身在家中坐≡≡≡货在全国走 第3章 客户服务成本 问题： 什么客户服务成本？ 客户服务成本包括哪些内容？ 企业应当如何衡量物流服务水平？ 制定物流服务水平的方法有哪些？ 3.1客户服务成本概述 3.1.1 概念与构成 概念： 构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失. 物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，客户满意水平以及最终能否产生客户信任。 物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流