顾客关系管理究毕业论文正稿.doc

沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 第四章 Cooper Bussmann公司CRM现状分析及应对策略 . . . . . PAGE 2 学习参考 沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 引言 沈阳化工大学科亚学院 本科毕业论文 题 目： 顾客关系管理究 专 业： 工商管理 班 级： 学生姓名： 指导教师： 论文提交日期： 2014 年 6 月 13 日 论文答辩日期： 2014 年 6 月 21 日 . . . . . 摘 要 随着新经济时代的来临，企业认识到客户不在是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养。企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子买卖”式的关系。客户要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业一切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意作为自己追求的目标。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润客户已经成为企业最重要的战略资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。所以，客户关系管理就成为了企业必须认真对待的问题。 文章先介绍了客户关系管理的起源与发展，并对其进行系统的分类从而可以对不同的客户采取不同的策略，从而最大限度的实现资源优化和有效的管理运营。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，通过反复的实验和改进，最后才能定案。像数据库这种CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，根据本身的实际情况，在专家的指导下，进行设计建设，企业的决策人员和营销人员把数据库的数据变成有用的信息后，为企业的决策和开展营销提供服务。影响CRM项目的实施除了数据库以外，还包括项目相关人员，要确保其项目组成员具备与其职责相关的专业知识和技能，在项目队伍里各司其职，确保项目的顺利展开。在实施CRM项目之前，必须要掌握实施各种影响因素，这样才能有针对性的展开工作。 弄懂CRM之后，就要对其展开应用， CRM的应用非常广泛，他通过对市场和客户信息的统计与分析，可以发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学制定市场和产品策略，为市场人员提供预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可以管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪、分析、和总结、以便改进工作。CRM通过提供业务过程的自动化控制可以全面提高企业业务运作的效率，为客户提供更好的服务，极大地提高企业的市场竞争力。 对于CRM在现实企业当中的应用 ，文章以Cooper Bussmann公司为对象研究其客户关系管理现状，找出了其在客户关系管理上的不足，提出了相应的改善方案，从而达到保留现有客户，挖掘潜在客户，并最终增加了客户的长期价值。 关键词： 客户关系； 管理； 价值 . . . . . Abstract With the coming of new economy era, Companies realize the customer is not seize objects, Companies are no longer play the role of the hunter, Customer got special treatment and training. Enterprise strategic center is from with products as the core to take the customer as the center. The relati