门诊高质量管理系统基本内容.doc

实用文档 门诊质量管理基本内容 一、门诊质量概念 门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量。前者受到挂号、收费记帐、医技科室、后勤和护理服务质量的影响，它在很大程度上反映在医疗作风、服务态度、团结协作精神、执行规章制度和操作规程、环境卫生状况等各个服务环节上，因此它又是门诊医疗质量的重要保证。门诊医疗质量主要反映在对疾病的诊断治疗质量上，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否正确、有效、彻底，工作效率和经济效益高低，在诊疗过程中有无事故发生。护理对于服务质量和医疗质量都有重要影响。门诊质量的概念以及各种影响质量的因素关系。 二、门诊质量决定因素 决定门诊质量的主要因素有：①医院领导对门诊管理的重视程度和门诊作为医院窗口的认识程度；②门诊人员配备的数量和思想道德素质；③门诊科室设置合理程度，能满足病人就诊需求的程度；④医务人员的临床知识、经验和技术掌握熟练程度；⑤医疗器械装备的合理、完好和先进程度；⑥门诊规章制度、技术标准和操作规范贯彻执行程度；⑦门诊诊疗过程的连续性、及时性、准确性、完整性、协调性的程度；⑧门诊部对各科室的的协调指挥能力，重视质量评价和质量控制的力度和措施。 三、门诊医疗质量管理和检控 马骏教授是国内最早最系统提出门诊质量管理的学者，他在1986年《现代医院管理》专著中对门诊医疗质量管理提出采用质量检控点管理点办法，就是将每个病例的医疗质量内容和标准归纳为若干质量检控点，每个检控点应具备以下要求：①所指质量内容要明确具体；②所指质量特性要单一或判断范围很小，基本无伸缩性；③要有明确判断依据和标准；④可进行肯定或否定的定性或定量判断；⑤可进行单项管理。门诊医疗质量检控点计6项30点： （一）诊察和病历质量 1.问诊是否抓住要点，记述是否准确完整。 2.必要的体检项目是否认真完成，对体检情况的描述是否正确。 3.初诊病历的主要项目如主诉、现病史、体格检查、诊断或印象诊断、治疗和处理意见、医师签字等内容是否完整。 4.病历的一般项目如姓名、年龄、性别、职业、工作单位或家庭地址等内容是否按要求填写齐全。 5.病历用语、字迹和医学术语表达是否正确、恰当。 （二）诊断质量 6.必要的化验是否做了，报告是否及时；7.必要的医学影像检查是否做了，报告是否及时；8.必要的其他特殊检查项目是否做了，报告是否及时；9.上述各种医技检查项目有否开展室内或室外质控；10.是否在三次门诊内确诊，对未能在三次门诊内确诊者有否采取会诊或转院措施；11.诊断依据是否充分。 （三）处方质量 12.首选药物是否恰当合理；13.剂量是否正确合理，有无配伍禁忌；14.用法是否写全、正确；15.有无开乱方等不正之风现象；16.处方一般项目如姓名、年龄、日期、工作单位或家庭地址。医师签字和药剂人员双签字是否齐全。 （四）手术质量 17.门诊手术是否及时，有否拖延；18.手术有否错误或过失；19.无菌手术有无感染；20.手术中有无超过正常限度的损伤或过量失血； 21.麻醉是否合理、有效；22.手术是否成功 （五）治疗处置质量 23.该做药物皮试的是否做了；24.注射、输液是否按操作规程进行；25.注射、输液有否严重静脉外漏，有无感染；26.换药和其他门诊治疗处置是否及时正确；27.对门诊传染病人有否作出及时隔离消毒处理，有否及时准确地做疫情报告；28.医护人员有否对与治疗疾病的其他有关注意事宜向病人嘱咐清楚。 （六）疗效 29.有效或无效；30.转归如何，治愈、好转或加重。按上述6项30点的检控制定标准来抽查门诊病例，每一点只有好差两种之分，即好者得1分，差者为零分，然后计算每项平均分值，综合计算病例质量分数。其中手术病例按30个质量检控点评分，非手术病例按24个质量检控点评分。通过对各项隶属度的处理，得出病例质量分数，百分数达90%以上者（含90%）为优级，80%以上者（含80%）为良 级；70%以上者（含70%）为中级，60%以上者（含60%）为差级，50%以下为劣级。对抽查病例进行统计汇总，进行门诊质量分析。 四、门诊服务质量管理和检控 门诊各科室都要根据“共性综合服务质量检控点”的12项内容分别制定具体评判标准，每日按标准抽样评判一次。检查判定方法是：各科确定质量管理人员专人负责自检自判，做好记录，定期分析，加强自我管理、自我约束、自我评判、自我完善；门诊办公室确定质量管理人员实行分管负责检查制度，每周抽样检查1～2次；同时发动病人进行监督帮助，设立病人意见箱或意见薄，定期汇集。 五、门诊服务系数管理 门诊服务系数管理就是对门诊病人就诊的有效服务时间的管理，其目的是分析病人排队的时间和原因，解决“三长一短”的问题。门诊服务系数是病人“接受服务时数”（Ts）与病人从进入到离开门诊所花费的总时数（T）之比。其公式为：