2019企业内部销售服务知识讲座培训.ppt

* * * * * 销售服务培训课件 讲师：办公资源网 Sales/customer service etiquette training CONTENTS 1 2 3 4 目录 为什么要有服务顾客的意识 服务的关键因素 如何给顾客一个愉快的经历 如何对顾客热忱有礼 我们为什么要穿职业装 5 为什么要有服务顾客的意识 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 为什么要有服务顾客的意识 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务 = 金钱 为什么要有服务顾客的意识 顾客的期望越来越高 与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。 对服务有了 更多的要求 对服务更加 不满意 需要更好的 服务质量 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 为什么要有服务顾客的意识 员工提供优质服务的好处 顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。 保住工作 获得提升 工资上涨 愉悦心情 好处 服务的关键因素 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务的关键因素 顾客流失的原因 1% 3% 4% 5% 9% 78% 死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 调查结果显示 服务的关键因素 一个不满意的顾客 一个不满的顾客会把他的经历 说给10~20个人 多媒体传播100~300个人 不满意 服务的关键因素 一个满意的顾客 一个满意顾客会把他的经历 一个满意的顾客会告诉1~5个人 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 满意 如何给顾客一个愉快的经历 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 如何给顾客一个愉快的经历 什么是幸福 幸福是一种感受 A 亲切感 B 自豪感 C 新鲜感 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。 如何对顾客热忱有礼 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 如何对顾客热忱有礼 “三分钟”的印象 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 如何对顾客热忱有礼 仪容仪态——仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——表情 基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态 1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 2.眉语： 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 注意： 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。 服务手势： 如何对顾客热忱