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 服务业组织标准化工作指南 第一章 背景材料 一、制定《服务业组织标准化工作指南》的目的 1、满足服务业发展的需要 ? 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ? 2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。 ? 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。 ? 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。” 现状 1： 目前，我国服务业对经济增长的拉动落后于第二产业，其发展相对滞后。 现状 2： ? 服务业目前缺乏有效的市场主体规范，造成服务行为无章可循，服务质量良莠不齐，服务业市场管理混乱，消费者的权益不能得到有效保护。 ? 新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求； ? 服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念； ? 现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作机制及监督机制有待进一步优化。 2、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展 通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。 3、提升服务业组织自身的管理水平 ? 服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据； ? 开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。 4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。 二、我国在加强服务业标准化工作方面所采取的措施 ? 2007年，国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等六部委联合印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。按照《意见》的要求，选择了运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。目前，试点单位已达到144个。 ? 2009年2月，国家标准化管理委员会会同国家发展与改革委等24个部门印发《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》，提出了服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准的任务。 ? 截至2009年2月，我国已颁布服务业标准累计2550项。其中，国家标准1240项，行业标准1310项；已列入计划的国家标准制修订项目528项，主要涉及旅游、运输、商贸、餐饮、社区服务等领域。这些标准紧扣经济社会发展的现实，为解决服务业标准短缺和滞后问题，提高服务业标准整体水平奠定了基础。 三、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容 1、适用范围 所有类型的服务业组织 2、主要内容 共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价 GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》框架图 第二章 基本概念 一、服务标准 1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》） 2、理解：服务特性——功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。 服务标准的