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实用 技能 沟通 主讲：倪章俊 2 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 3 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 4 剪不断 理还乱 ？ 5 表达 过渡页 TRNSITION PAGE 6 肢体动作 7 点头！ 握手！ 身体前倾！ 竖大拇指！ 鼓掌！ PS：避免8字手、摇头、一脸苦相！ 肢体沟通时，多用主动积极的肢体动作！ 8 表情语气 9 微笑！ 愉悦！ 感兴趣！ 看对方两眼之间或鼻梁骨！ 有压迫感觉时可以看对方的前额！ 表情语气沟通时，多诚恳、愉悦、关注。 PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 10 沟通敬语 11 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 12 请！ 谢谢！ 我先来！ 这是我的错！ 这是我的责任！ PS：避免粗话和推卸责任！ 口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅 13 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 过渡页 TRANSITION PAGE 14 做好倾听准备 1、深呼吸，从一数到二十。 2、找一个让自己一定要注意听的理由。 3、在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 4、保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 15 1、面部表情响应。目光接触、微笑。显露出兴趣十足的模样。 2、用言语响应。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 3、肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 4、总结复述。说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」 5、询问互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 倾听五部曲 16 1、深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 2、找出一些和对方意见一致之处。 3、回想一件快乐的事。 4、培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 练习管理好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）。 情绪管理 17 处理方法是： 站在对方的角度感受对方的情绪。 同理心 — * — 如何建立信任感 信任感 19 1、共同的身份和与阅历。 2、共同的情感和爱好。 3、共同的敌人。 4、为客户解决问题。 5、为客户省钱。 信赖感建立五大法宝 — * — 职场沟通理念 1、向上沟通要有“胆” 2、平行沟通要有“肺” 3、向下沟通要有“心” 沟通理念 21 1、把上级的话，确认后，记在笔记本上。 2、尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 3、意见相同时，归功于上司的英明领导。 4、提出问题，同样提出解决方案。 5、切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 向上沟通时的五大建议 22 1、同事间要多注意礼节和人际关系。 2、和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通五建议 23 1、不急着说，先听听看。 2、广纳建言，接纳谏言。 3、下级做对，马上赞扬。 4、部属有错，暗室规过。 5、掌控情绪，不伤和气。 向下沟通五建议 24 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 25