口腔科精细化服务要求.doc

PAGE PAGE 1 口腔科门诊就诊精细化服务规范要求 工作流程 具体执行人 精细化服务要求 备注 诊前准备 门诊医师 口腔科门诊设在门诊楼4楼，口腔科医生着装干净，整齐，提前30分钟上班，打扫及消毒诊室，以保证诊室的的整洁卫生。 进入诊室 门诊医师 患者进入口腔科，先针对患者的病情予以分诊，根据患者的病情进入相应的诊室。 2、医生仔细为患者问诊，让患者躺在治疗椅上，仔细查清病患牙，作出相应的诊断和治疗方案，问清患者有无禁忌症，征得同意后开始治疗。 询问病情 门诊医师 1 、牙齿拔除病情询问：患者要求，病情发生发展史，治疗史，个人史，既往史，着重咨询与拔除相关的高血压、心脏病、糖尿病、脑血管病、女性月经史等手术禁忌症。书写门诊病历并要求患者签字.向患者说明拔牙流程，如局麻药物的选择及不良反应，注射各部位、用量和可能的并发症，麻醉成功的体征表现，术中可能出现的情况并得到患者理解，说明可能发生的费用，在牙科治疗椅取拔牙位，注射麻药麻醉成功后拔除患牙，放置药棉止血向患者介绍所拔除患牙，嘱后注意事。 1问诊时，请患者出示门诊病历和就诊卡，并询问患者是初诊还是复诊。一般规范性用语为：“您好！请出示门诊病历和就诊卡。” 2、接过门诊病历和就诊卡，查看患者个人资料和就诊信息，结合患者的主诉和一般情况，询问病情。要做到态度和善，平视患者，在患者描述病情时注意倾听，点头会意，结合病情辅以适当的检查。一般性规范用语为：“请问您有哪些不适？”如果患者为复诊，一般性规范用语为：“请问您原来治疗的效果如何？感觉怎么样?” 3、门诊大夫回答病人的提问，语言要坚定、自信，要鼓励病人，增强病人信心。不可对病人的问话置之不理或敷衍应付。 4、需要为患者做有创或大型检查时，医生应先向患者说明情况，征得患者知情同意。如“我先给您检查，需要……” 5、对病人带来的本院和外院检查报告和影像资料要认真清点查阅，以便对病人的病情做出准确诊断。 门诊查体 门诊医师 1、询问完病情后给病人做检查要有恰当的语言交流，声音平和清晰，如“请到这边诊室”“请躺下”等。 2、若查体过程中会出现不舒服的感觉，如恶心、疼痛等，要提前告知患者做好心理准备。 3、问诊查体时注意保护患者隐私，体现爱伤理念；要协助病人变换体位，听诊器体件、触摸病人的医师手要温暖，查体结束协助病人恢复舒适体位，帮助病人整理衣物。 开具电子检查单 门诊医师 需要为患者做专业检查时，规范用语为：“您需要先到X处做个X检查，位置在X楼X层X侧，检查完后，我再给您诊断或治疗。” （1）在就诊卡内开具电子检查单，规范性用语为“您先去做检查，回来时不用排队。” （2）患者检查结束回来后，应优先处理检查后回来的患者，门诊护士向正在等候的下一名患者说明情况并表示歉意。 （3）如患者不愿意做检查，应向患者解释说明。若患者执意不做，应在病历上做详细记录，并建议患者改日再做。 做出诊断 门诊医师、导诊护士 针对患者的病情做出诊断 （1）患者的病情不需要住院时： ①根据患者病情和需要，决定采用注射或者服药，开具电子处方单。 ②需要治疗或检查的患者，可在门诊护士指导下到相应科室进行治疗或检查，需急诊治疗的患者，由门诊护士送急诊观察室治疗。 （2）患者需住院治疗时，应向患者详细说明住院治疗的意义、目的和重要性。 ①若患者同意住院，主诊医生先开具入院证，由患者家属协助办理入院手续。 ②若患者不愿意住院，应根据情况向患者说明其他治疗方法的优劣势。 （3）患者需送入院时： ①若无家属陪伴，导诊护士应陪同并引导患者办理入院手续，通知病房做好接待准备工作，护送患者到病房（需要时，电话通知家属）。规范性用语为：“您好！现在我送您去办住院手续，需要通知您的家属吗？” ②有家属陪伴时，在导诊护士的指导下办理入院手续。规范性用语为“您好！请到×处去办理入院手续，然后到×处住院。” （4）对病情复杂需会诊者，按有关会诊制度执行，确保医疗安全。 （5）诊断完毕后应平和耐心地做简单浅显的解释说明，使患者理解。规范性用语为：“您的就诊信息已经输入到就诊卡内，检查项目……，药物是……，收费……，请妥善保管就医卡，遵医嘱用药，按期复诊。” （6）患者准备离开时，向患者双手递送一张医患连心卡，时间允许的情况下，向患者点头道别，接待下一位患者就诊。 特殊情况处理 1、工作时间中如需外出，应向当班门诊护士说明，告知去向及归位时间。 2、二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医生复诊或介绍到专科治疗室。 3、各科室参加门诊工作的医务人员，应配合门诊部的统一安排进行工作。 4、人员调换时，科室应与门诊部共同商量确定，并由门诊部制表公布。 5、如有药品推销员前来，可以说“本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开。”友好但坚决地请推销员离开，不能因药品推销员的纠缠