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上海李尔汽车内饰件有限公司 标题: 客户满意度控制程序 文件编号： TSP8.2 页数： PAGE 3 / NUMPAGES 4 发行日期： 2002.7.15 版本： 1.0 文 件 修 订 序号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 1 1.0 2002.7.15 全文 编写 核准： 审核： 编写：  目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。 范围：适用于本公司所有产品。 定义： 3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。 4.流程： 流 程 负责单位 相关说明 表单 设定目标 设定目标 销售 物流 质保 根据不同客户分别制定年度满意度目标 [年度满意度目标] 拜访客户及发出调查表 拜访客户及发出调查表 销售 物流 质保 调查客户对于本公司在产品质量,交货期,服务及客户抱怨处理等方面的满意状况 意见汇总填写调查表 意见汇总 填写调查表 客户 [客户满意度调查表] 改善 改善 销售 物流 质保 = 1 \* GB3 ① 汇总客户满意度评分 = 2 \* GB3 ② 若客户有抱怨信息，依照《客户抱怨及退货处理办法》进行改善 [客户满意度调查汇总及趋势图] 审 查 审 查 销售部经理 若客户满意度低于预订目标，则按照《纠正与预防措施控制程序》进行改善 报 告 报 告 销售 按照《管理评审程序》对客户满意度调查结果提出报告 归 档 归 档 销售 按照《质量与环境记录控制程序》将资料保存归档 5.内容： 5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。 5.2. 拜访客户及发出调查表： 5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。 5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。 5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。 5.4. 意见汇总与改善： 5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。 5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度× 25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的 满意度×25％ 5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。 5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]， 与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。 5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。 5.7. 通知认证机构：当客户以下面任意一种方式通知本公司时，须于五个 工作日内，以书面形式通知认证机构： 5.7.1. 克莱斯勒：需要改进 (Needs Improvement)。 5.7.2. 福特：Q-1废止 (Q-1 Revocation)。 5.7.3. 通用： = 2 \* ROMAN II级限制 (Level = 2 \* ROMAN II Containment)。 5.8. 归档：客户满意度调查相关资料由销售人员按《质量与环境记录控制程序》妥善保存。 6．相关附件： 6.1. [客户满意度调查表] （FM-8.2-P-001） 6.2. [客户满意度调查汇总及趋势图] （FM-8.2-P-002） 6.3. [客户满意度目标] （FM-8.2-P-003） 7．参考文件： 7.1. 《管理评审程序》（TSP5.3） 7.2. 《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11） 7.3. 《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001） 7.4. 《质量与环境记录控制程序》（TSP4.2）