voip行业术语解释.doc

call center 呼叫中心 是充分利用现代通讯与计算机技术，如 CTI、IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同 的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销 中心。 CTI （ computer-telephon integration ） —— 计算机电话集成 使电话交换机与计算机系统相连， 并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的 信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历 史记录等。 ACD：自动呼叫分配 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各 组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫 中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。 IVR （Interactive Voice Response) 互动式语音应答 互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信息。 CRM—— 客户关系管理 指企业的一项商业策略， 它按照客户细分有效地组织企业资源， 贯彻 “以客户为中心 ” 的经营理念，实施 “以客户为中心 ”的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工 及客户的利益最大化。 媒体服务器 媒体服务器是下一代网络的重要设备。该设备在控制设备（ 软交换 设备、 应用服 务器 ）的控制下，提供在 IP 网络上实现各种业务所需的媒体资源功能，包括业务音提 供、会议、交互式应答（ IVR）、通知、统一消息、高级语音业务等。 DTMF —— dual-tone multifrequency 双音多频： 双音多频，由高频群和低频群组成，高低频群各包含 4 个频率。一个高频信号和 一个低频信号叠加组成一个组合信号，代表一个数字。是电话系统中电话机与交换机 之间的一种用户信令，通常用于发送二次拨号号码。 VoIP（Voice over Internet Protocol ） 简而言之就是将模拟声音讯号（ Voice）数字化，以数据封包（ Data Packet ）的形 式在 IP 数据 网络 (IP Network ）上 做实 时传 递。VoIP 最大 的优 势是 能广 泛地采 用 Internet 和全球 IP 互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。 SIP(Session Initiation Protocol) SIP 是一个应用层的信令控制协议。 用于创建、 修改和释放一个或多个参与者的会 话。这些会话可以是 Internet 多媒体会议、 IP 电话或多媒体分发。会话的参与者可以 通过组播（ multicast ）、网状单播（ unicast ）或两者的混合体进行通信。 H323 协议 H323 是由国际电信联盟电信标准局 (ITU-T)颁发的一套标准，它定义了一套在计算 机网络中实现音频和视频通信的协议。现在常用的网络会议软件和网络电话软件采用 的是国际电信联盟（ ITU-T）制定的 H.323 协议族，其中包括 H.225 ，H.245 ，Q.931 等。 MGCP： Media Gateway Control Protocol 媒体网关控制协议 媒体网关控制协议（ MGCP）是一种 VOIP 协议，应用于分开的多媒体网关单元 之间。 多媒体网关由包含 “智能 ”呼叫控制的呼叫代理和包含媒体功能的媒体网关组成， 其中的媒体功能执行诸如由 TDM 语音到 VOIP 的转化。 常见问题 系统启动不成功 1. 检查 Database_Name 和 Database_Server 项的配置是否正确。 2. 检查内存是否足够大。 3. 检查硬盘空间。 4. 检查 license 文件 无法进行二次拨号 检查 IAD 上 DTMF 传输方式是否与软交换上设置相同， 如不同， 设为一致， 如果使用 2833, 确认查包类型值是否一致。 电话呼入听不到声音 1、 检查媒体服务器配置 2、 检查语音文件是否丢失