企业管理学(第十二章质量管理).pptVIP

第十二章 质量管理 12.2 全面质量管理 12.2.1 全面质量管理的含义 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有的相关方。全面质量管理思想被称为质量管理的最高境界，它强调了组织应以质量为中心，所有部门和所有层次人员都要参与，并接受教育培训，谋求长期的经济效益和社会效益。其特点有： 12.3 质量管理体系及ISO9000族标准 12.3.1 质量管理体系的概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。质量管理体系致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源，主要在质量方面帮助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客及其他相关方的需求。组织可通过质量管理体系来实施质量管理。质量管理的中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。 12.4 六西格玛管理 12.4.1 6SIGMA的兴起 1. 6SIGMA的起源和推广 20世纪80年代，日本企业产品因为质量和价格优势占领了很大一部分美国市场，而美国企业的产品则逐步失去自己的市场,此时Motorola公司开始反思自己的过失并决定采取质量战略，开始质量改进之路，于1987年提出并开始施行6SIGMA管理方法。通过实施6SIGMA管理法，到1992年时其产品和服务质量达到6SIGMA质量水平，所带来的收益累计达140亿美元，效果十分显著。 12.5 质量管理的基本工具及技术 1. 因果图 1953年石川馨第一次提出因果图。因其图形很像鱼骨，所以又称鱼骨图。导致过程或产品问题的原因可能有很多，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。通过把握现状、分析原因、寻求措施来促进问题的解决。绘制因果图时，应注意利用逻辑推理法和发散整理法；确定时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体； 质量特性有多少，就要绘制多少张因果图； 质量特性和因素尽可能量化；最后加以验证。 2. 6SIGMA的发展 作为一种降低缺陷的方法，6SIGMA在实践中得到了不断的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，而已经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。通过对6SIGMA过去的失败和未来发展机会的分析，Motorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新6SIGMA”方法。 2. 6SIGMA的发展 作为一种降低缺陷的方法，6SIGMA在实践中得到了不断的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，而已经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。通过对6SIGMA过去的失败和未来发展机会的分析，Motorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新6SIGMA”方法。 12.4.2 6SIGMA管理的原理 ?1.微观含义——统计学原理 SIGMA(σ)是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。σ用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，是评估产品和生产过程特性波动大小的统计量，可作为测量列中单次测量不可靠性的评定标准。σ值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以6SIGMA采用“σ水平”的尺度来衡量绩效。 σ质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。σ水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，即便是最佳的过程随着时间推移也会存在波动——漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动1.5σ， USL LSL 3.4ppm 3.4ppm ±6σ -1.5σ +1.5σ ： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ?  图12-3 产品特征正态分布图（有漂移） 通常所说的6SIGMA质量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移±