《深度访谈技巧》.ppt

明确访谈目的 掌握时间安排（如：各议题的时间分配） 深度重要还是广度重要？ 时间限制？ 根据访谈提纲和项目推广的阶段要求，区别“必须了解的信息” 和“最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标 – “在访谈结束之前，我最想问的三个问题” 访谈的氛围； 确定访谈方式：开放式和封闭式 访谈陷阱，访谈技巧，访谈问题的类型； 聆听、鼓励、结束访谈； 电话访谈，悉心研究。 自我介绍 感谢被访者能抽空接受访谈，解释访谈的目的及时限 营造良好氛围，增加好感 事先告诉被访者，我们将在访谈时做记录，并说明记录的用途 如有必要，向被访人重申我们将严格为访谈内容必威体育官网网址 态度友好 The opening is also the time to be especially sensitive to different types of behavior and non-verbal cues. Responding to these signals might mean we have to temporarily suspend our agenda – but the most appropriate response could earn us the right to ask the difficult questions later in the interview. 问题的基本类型 ，从答案来划分，只有一个答案的问题是封闭式问题，有多种答案的问题是开放式问题，还有半开放式的问题。 “您认为以团队为单位开展项目工作，推广需求导向式销售，强化基础管理的切入点首先是业务员还是主管，或者您还有其他方面的看法” 了解被访者认为的工作重点 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者组织答案的自由 提供更广泛、更深入的答案 可能引出意料之外（而重要）的信息 鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者对议题深度的认知 耗费时间和精力 难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者难以把握回答的深度 节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式 所获得的信息有限 被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明 较难辨别出虚假信息 双重问题（甚至是复合式问题） “您为什么使用产品销售工具，（这套工具的优点在哪里？它和其他同业公司的支援工具有什么区别？你觉得工具的设计怎么样？）为了提高使用效果，我们下一步应该如何改进销售工具？” 建议永远不要问这样的问题，应答者往往会答其中最熟悉的问题，或者是第一个，或者是最后一个问题，所以为什么不直接问自己最想问的问题，作说明或者铺垫，不要用问话的方式，毕竟访谈不是演讲。 关联性问题 “您怎样才能使伙伴对晨会质量感到满意，从而提高团队的出勤率？” 晨会质量和出勤率有联系，但最好不要这样问话，提高晨会质量不是提高团队出勤率的唯一途径。 导向性问题 “您喜欢这套问卷的哪些内容？” 这种问题里面暗示着一种预期，只有应答者否定了或打断了问题陈述，才能提供最为真实的问题。 尖锐问题 “难道您不认为您应该停止 . . .?” 事实，收集信息：这个部门共有多少人？ 澄清概念保证理解正确：对您的部门来说，“短期”是指什么？ 拓宽思路，鼓励创造性思维：质量与数量之间是什么关系？ 探询加深理解：还有哪些重要因素？ 建立良好关系，增进信任：发生那些变化时您有何感受？ 质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点：有何证据可证明此点？ 引导沉默的人发言：您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？ 假设尤其是不受欢迎的观点主题上：假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？ 重新让讨论重点回到正轨上：这一点与主要议题是什么关系？ 对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍： A和B两个解决方案哪个更好？ 总结议题，核实结论的正确性：这些是您所认为的主要障碍吗？ 访谈在表现形式上应该是互动式的倾听（问题和应答者提供的信息有关），而不是单纯的提问（询问者掌握主动权，项目的性质是合作而不是接管） 提问技巧：探测型问题、挖潜型问题、“关于”型问题、反馈型问题、假设型问题、查问型问题、构架型问题 探测型问题：探寻所需要的特定信息的封闭式问题——事实 挖潜型问题：探索更精确地特定信息的封闭式问题——优先排序、澄清概念 “关于”型问题：允许选择内容进行回答的开放式问题——引导沉默的人发言 反馈型问题：将自己听到的东西反馈给应答者——总结议题核实结论 假设型问题：在假设情境中寻求信息的开放式问题——假设 查问型问题：要求应答者提供一些支持性信息——质疑 构架型问题（结果型、