客房服务员知识.ppt

* 工 具 名称 用途 特点 尘推、拖把 清洁地面 高效除尘、操作方便 扫帚 清洁 可用水洗，坚固耐用。使用后需仔细清洗 清洁篮 盛放清洁用品 重量轻，可以分格盛放不同的清洁用品 百洁布、手刷 去除物体表面污迹 海棉清洁陶瓷较好，毛刷适用于土瓷墙面。 喷壶 盛放清洁剂 恭桶刷 清洁恭桶 抹布 清洁物体表面 分类、分色使用 * 清洁剂 名称 对象 多功能清洁消毒剂 卫生间等 洁厕剂 清洁、消毒陶瓷恭桶 玻璃清洁水 窗户、玻璃、镜面 家具蜡 木质家具的保养 金属清洁剂 清洁打亮金属表面 地毯水 地毯 空气清香剂 去除烟味或不良气味 温、热、清水 不同的物体表面 * 谢谢 狮子岛是一个大家庭，欢迎大家的加入。 希望大家象自己家一样的爱护“她”。 * * 提高效率，客人满意，增加利润，公司发展，雇员有发展前途 1、快出、多出、出好人才 2、高士气 3、低流动率 4、更易督导 5、成本节约 6、更好的企业文化 7、顾客满意 8、胜过竞争对手 9、更好的企业形象和效益 * * 课程提问记录 * 当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： ①不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. ②客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 ③客房内是否有不安全的因素。 ④整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。 ⑤重点注意电视机、空调风叶（有客人晾晒洗好的衣服）。 ⑥检查床上不错，要将床上布草掀开查看。 检查退房注意事项 * 1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。 5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损、无毛发） 同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁 退房（VD）清洁卫生标准： 卫生标准 * 10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入 。 13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具 遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。 * 1、清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安 排的时间清洁。 2、进房程序照进出房标准。 3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： 住客房（OC）清洁卫生标准： * A、不得乱动客人物品。 B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。 D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊 放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在 枕上或枕旁。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，更不得切断电源， 但需检查。 F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐 私权，不得接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。 H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见 并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。 * 客人在住继住房操作流程/注意事项 操作流程： 准备好清洁工具。 按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。 客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。 按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住4天以上的做到2天一换，卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。 清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。 注意事项： 客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，如需要移动可询问客人。 不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需要更换。 清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按规定收费标准收费开杂费单。 留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用要撤出，并填写清洁报告表，下班时向