客房服务技能知识.ppt

客房服务技能培训 客房产品概述 消费者的对客饭产品 的基本要求 美国饭店之父——斯塔特勒 “顾客就是上帝” 清洁 舒适 方便 安全 客 房 产 品 特 点 所有权不发生转移 价值不能储存 随机性和复杂性 以暗的服务为主 客房产品概述 客 房 的 种 类 大床间 （Double room） 单人间 （Single room） 三人间 （Ttriple room） 标准间 （Standard room） 客房产品概述 标准套间 （Standard suite） 豪华套间 （Deluxe suite） 总统套间 （Presidential suite） 特殊客间 （Special room） 客房服务程序及标准 客房清洁整理 *客房清扫的基本方法 从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角 客房服务程序及标准 客房清洁整理 *客房清扫的程序 房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登 卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关 客房服务程序及标准 客房清洁整理 房务工作车档在房门口，准备整理 进房前先敲门三下， 方可进入 打开房门，并用吸顶器稳固房门 打开玻璃窗， 拉开窗帘 清洁房间内的 垃圾 等客人 答应开门 等客人 答应开门 询问是否 清扫房间 如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上 客房服务程序及标准 客房清洁整理 撤床 做床 擦拭灰尘 检查需增添物品 更换茶具，增添茶品 揭下毛毯 撤下枕套 撤下床单 收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中 做 床 程 序 抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处 将床垫拉倒容易操作 的位置 铺毛毯 抖盖单 将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面 装枕 盖上床盖 整理床面 客房服务程序及标准 客房服务程序及标准 客房清洁整理 增添服务用品 及文具用品 清扫卫生间 卫生间吸尘 房间地毯吸尘 调整窗帘 观看有无遗漏项 关上房门 填写清洁报告表 客房服务程序及标准 卫生间清扫程序 开灯和换气扇 冲水 收客人用过的棉织品及低值易耗品 清洁浴缸 清洁便器 卫生间消毒 增添干净布草和低值易耗品 清洁地面 擦拭镜子，吹风机 和电话机 地面吸尘 观看有无漏项 关灯、关门s 客房服务程序及标准 客房清扫最终标准 *眼看到的地方无污迹。 *手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。?????? ②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。 ④玻璃、灯具明亮无积尘。 ⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。 ⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。 ⑨墙纸干净无污迹。 ⑩卫生间清洁无异味。 客房服务程序及标准 空房整理 *每天进房间开窗，开空调，通风换气； *用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； *检查房间有无异常情况。 客房服务程序及标准 夜床服务程序（turn down service） *进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； *开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以方便客人就寝； ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。 通常18:00以后开始 客房服务程序及标准 *清理烟缸、垃圾及整理桌面； *按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾； *整理卫生间； ①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。 *检查有无遗漏； *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； *退出房间关闭房门。 客房服务程序及标准 住客迎接程序 *了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单