客户接待技巧培训讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在那覺得最舒服 為什麼 領導打電話給你，要你到五星級飯店的心路歷程 請問你的擔心及焦慮會因為五星級飯店的環境而消除 我們從接待開始的一切都是為了引導客戶進入舒適區 * * 有沒遇到客戶到展廳說沒關係我隨便看看 他為何如此說 因為他擔心 提問：顧客到展廳會擔心什麼 * * 客戶有擔心就會有防備心 要消除防備心就必須將客戶導入舒適區 * * ●講述出國的擔心 為什麼擔心？因為不知道將要發生什麼事 知道詳情後還會擔心嗎？為什麼？ ●提問：顧客會依照流程嗎 ●客戶到展廳直接問普利馬多少錢 § 先生你好 § 普利馬有好幾款 § 為了幫助你得到你需要的信息 § 我可以問你幾個問題嗎 § 如果有興趣我再花20分鐘幫你詳細的介紹普利馬 § 假設你時間充裕，我再花20分鐘陪同你試乘試駕，體驗一下普利馬的的優越性能 § 在這過程中你可以隨時提問，針對感興趣的配備歡迎你動手操作 § 當然我不會強迫你購買 § 如果你感到滿意我們再進一步洽談相關事宜 § 這樣你覺得行嗎 ●分組演練：如何做概述 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 舒适区 舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？ 顾客的担心 入 口 他们是合适的人选吗? 没有 时间 我必须买... 我能信任他们吗? 他们 能理解我吗? 轻松接待氛围的营造 留给客户适当的空间 提供饮料和资料 安全距离控制 消除心中的疑虑 掌握接近客户的时机 导入舒适区 概述：告诉顾客将要发生的事情 概述 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入助理式销售流程 回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意 概述的内容 接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时 概述的时机 选择方案 改变 需求 带来的益处 满意 购买周期 决策群体 采购者 使用者 决策者 影响者 通常什么样的人扮演采购者的角色？ 他们起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 如何有效应对采购者 通常什么样的人扮演使用者的角色？ 他们起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 如何有效应对使用者 通常什么样的人扮演决策者的角色？ 他们起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 如何有效应对决策者 通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 如何有效应对影响者 与客户交换名片的时机？ 客户为什么要留下信息？ 如何留下客户信息？ 如何有效留下客户信息 客户接待角色演练 请两位学员分别扮演销售顾问与客户，演练接待客户的整个过程。 请学员认真观察并记录做的有哪些好的方面及需要改进的地方。 50 * * 昨天我們談到顧問式銷售流程，現在讓我們回顧一下顧問式銷售流程 提問：準備的下一個環節是什麼＞＞接待 提問：準備的目的是什麼＞＞讓客戶產生良好的第一印象 提問：接待的目的是什麼＞＞取的客戶的信任 接下來我們就來談談第一印象 * * 什麼是印象：印象是一種感覺、是一種人和人之間經過接觸所產生的感覺 第一次接觸的感覺就是第一印象 是好！是壞！在短短的幾分鐘；甚至幾秒鐘就能決定 如果第一印象搞砸了，往後的路就很艱辛，因為已經讓人產生“先入為主”的觀念 一般人還有機會慢慢改善印象 但銷售人員在和客戶接觸的過程中，卻沒有機會去改善 因為你和客戶是短期的接觸 所以留給顧客第一印象的只機會有一次 舉例說明第一印象重要性： 面試 談朋友 * * 提問：客戶到了展廳會注意到的第一印象有哪些(版書) 大家所提到的第一印象包含了對展廳和銷售員的第一印象 提問：你覺得那一項比較重要＞＞銷售員 好的我們就來談談銷售員這一部分 形象舉止：服裝、儀容、儀表、儀態 專業能力：知識、技巧 充滿自信：氣勢 主動熱情：給於幫助、主動接待 態度真誠：微笑 善解人意：了解客戶、為其著想 * * * * 提問、討論 * * * * * * 提問：請問展廳的客源有哪些？ ＞＞來展廳的和打電話來的 針對打電話來的，我們接聽電話要達到什麼目的？ ＞＞留下客戶信息並引導客戶到展廳或者繼續追蹤，達到成交的目的 提問：有沒有遇到電話詢價後立即掛電話的客戶 提問：這樣情形你能達到成交的目的嗎＞＞不能 所以我們要特別注意電話接待的技巧 首先電話必須在三聲響鈴內接聽 拿起電話先問候對方