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客 户 服 务 技 巧 主讲:胡华忠 2008年三月 * 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物业客户服务所面临的压力 物业服务质量糟糕的原因 物业管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 培训内容 管理层面 技术层面 操作层面 第一部分 技术层面 友善型客户 特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 自我型客户 特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。??? 技术层面:客户类型分析 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 技术层面:客户需求的认知 人的需求是什么!! 技术层面:客户需求的认知 技术层面:客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然 硬服务 软服务 “硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作; “软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度; 技术层面:客户需求的认知 不满足 惊喜 服务的充足性 充足 不充足 客户需求的满足感 在硬服务充足的情况下,则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然” 随着客户 需求和认 知的不断 提升,这 种满足感 成为理所 当然 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤: 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指:“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。 技术层面:客户需求的认知 持续改进 客 户 需 求 信 息 适应性 现 场 服 务 程 序 服 务 支 撑 程 序 效率 客 户 评 价 效果 效率 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序,是客户需求满足的支撑过程,客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序,是客户需求的实现过程,客户通过服务效率和服务效果进行评价。 技术层面:客户服务的认知 第二部分 管理层面
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