客户服务理念与技巧知识.ppt

西服成规 服饰三要素：色彩、款式和面料 三个三： 三色原则：全身上下的颜色不多余三种 三一定律：鞋子、腰带、公文包 三大禁忌 三大禁忌： 袖子上的商标不能不拆。 非常重要的对外交往中忌穿夹克时打领带。 忌袜子出现问题。 （白袜、尼龙丝袜） 真诚的微笑 “八颗牙齿” 不良的形体语言 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开对方延伸的接触 积极信息的传递 放松而有节制的面部表情 表明：是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快 微笑自然而舒服 表明：对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户 当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视 表明：客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣 身体移动很放松，从容并有节制 表明：你能够控制自己，控制力比较强 消极信息的传递 焦虑而紧张的面部表情 表明：准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴 没有微笑或勉强微笑 表明：你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户 当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对视 表明：对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信 身体移动别扭而匆忙 表明：你不能控制局面 8 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素” 在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！ 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！ 语调、表情、手势 语言 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 语速 音量 音调 正确掌握 在客户服务的语言中，没有“我不能” 客户：“我要退货！” 员工A：“对不起，您不能退货。” 员工B：“对不起，您不能退。但我们可以帮您反 映一下，可以跟我们领导说一下。” 正确方法：“看看我们能够帮你做什么？” 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做。” 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……” 不论你前面讲行多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 11 满足客户需求的技巧 一个本企业最重要的人 一个个最终为我们的工资单付款的人 一个我不应该与之争论的人 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 一个我应该小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个需要我们帮助的人 客户是什么？ 客户的基本需求 受欢迎 及时服务 感觉舒适 有序服务 被理解 被帮助 受重视 被称赞 被识别或记住 受尊重 被信任 安全及隐私 客户服务所面对的是企业的所有客户，而客户由于自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质的不同，对于客户服务的要求也自然不同，要想和他们真正 进行有效的沟通，就必须针 对不同的客户采用不同的方 法。 客户的类型分析 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 友善型客户 特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善 于理解别人；对自己的任何付出一定要求 回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不 被尊重等行为；对自己的想法和要求一定 需要被认可，不容易接受意见和建议；通 常是投诉较多的客户。 独断型客户 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 特征：思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于