客户服务的知识教程.ppt

相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 真诚的服务 真诚是一种心灵的开放，只有把自已从事的工作当作一种事业，真诚地为顾客着想，才会在各种工作、各种场合里创造出各种各样令人拍案叫绝的特色服务。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 案例 有一天一位长者去看望异地的儿子，并在那儿小住数日。一日，接到一张来自自来水管理部门的通知，上面写着：你家这月的用水量翻了三倍，估计是室内管道漏水，请检查后与我们联系。漏水的费用，将如数奉还。通知上注明了联系地址和电话。 于是，主人将室内凡是出水的龙头全部关闭，然后查看水表。水表的指针纹丝不动，足可证明室内无漏水现象。那么“翻了三倍”的原因何在？原来儿子经常早出晚归，用水不多，父亲来后，洗菜做饭洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！没想到自来水公司对用户那么细心负责。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 顾客对价格的异议 价格异议是零售异议中最常见的异议，绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多顾客都习惯和你讨价还价起来。 他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 顾客异议处理 服务人员首先要结合顾客的身体语言，在与顾客交谈的过程中准确地判断顾客对这件产品的喜爱程度，准确判断顾客提出的这种价格异议“是真还是假”？ 采取积极有效的应对策略，才能让顾客最后下定决心购买产品。 如果处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易依然难以达成。 相反如果处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，甚至满心欢喜，连声道谢。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 价格异议不当处理的三种情况 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 这样的价格还嫌贵？1 面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很便宜的了”等等。 这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。 显然，无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 您是不是真的想要? 2 这句话是一些小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。 这句话正好验证了顾客的一种担心： 这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？ 于是顾客心想： 还是货比三家多问问行情为好，免得上当。 结果在一番讨价还价之后，顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！” 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 我们这里从不打折3 “我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客本来想得到一些优惠，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒服。 这句话还好像在暗示顾客，如果你要讨价还价就请走开，不要浪费时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 正确的回答价格异议1 您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗…… 这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱，而要引导顾客，全面向他介绍产品及其价值，让顾客先喜欢上你的产品，认识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位置。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 正确的回答价格异议2 这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品…… 这是“说理比较”的常见方式。 它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。 运用这种方法需要注意的是不要就事论事，说自己的品牌好，别人（便宜）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。 这样难以取得顾客的信任，说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，如果你是卖电器那么你不如说说服装。 相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 价格分摊处理方法 我们的产品品质很特殊，又是浓缩的，每瓶洗洁精可以调兑成十瓶，可以用1000次都没有问题，所以每次只发四毛钱就可以了。 这是一种“价格分摊”的办法，它将产品目前所花费的价格按产品的使用时间或是次数进行分摊，这样计算出来的单位价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱更为合理。再举个例子，例如顾客在购买一台冰箱时说：“这个价钱确实是贵了一点点，并且我今天也没带这么钱。” 服务人员可以这样解释：“您说得不错，现在一