客户服务管理概论.ppt

流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，它通常涉及以下三个步骤： ⒈把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来； ⒉把那些容易导致服务失败的点找出来； ⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准； ⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。 （三）企业减少顾客“质量风险”的措施 ⒈集中强调质量； ⒉加强员工培训； ⒊注重质量宣传； ⒋巧用促销技巧； ⒌善用口碑传播。 （四）服务质量改进具体方法 了解顾客真实需要 保持沟通、开展调查、建立投诉系统 举行顾客访谈、内部员工反馈 顾客需要、期望和服务目标均动态变化 寻找并控制关键服务点 确定提供范围和触点 确定不同触点的有效性和针对性 确定关键（导致满意或不满意）的关键触点 设计具体可行的服务标准 服务是可变性、差异性和规范性 好的服务应该具体简洁而不模糊 对外标准应稍低于实际能力 自上而下改进服务 培训，授权，满意的员工 有效的服务补救计划 使不满意的顾客很容易进行抱怨 员工应得到培训和授权以便及时处理 发现并及时改正问题来源 ?他山之石　“终身用户”服务 在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。 五、制定服务营销策略 （一）服务的有形展示 1、有形展示的类型 实体环境（企业身体语言：场所/建筑、安全、便利、交流、环境氛围等） （1）周围因素 （2）设计因素：分为美学因素和功能因素 （3）社会因素 信息沟通 价格 2、有形展示的管理 3、服务环境的设计 案例 加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另一处去看电视。该代理商采取这些举措的目的，是为了创造一个全新的环境，以调节顾客修车时的抑郁心情。 　　　一项调查研究表明，顾客在汽车维修时，50%的顾客倾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉矶的汽车代理商们也在逐步改善顾客的等待环境。 ——摘自《互动服务营销》　　 　　　 （二）服务定价 1、影响服务定价的因素（成本、需求、竞争等要素） 2、服务特征对服务定价的影响 3、服务业定价方法 4、定价技巧 注意服务形象，价格不宜 订得过低，以免顾客依据“一 分钱，一分货”的认识，低估 提供给他们的服务质量。 服务业的定价方法 （一）成本导向定价法 1、利润导向定价 2、政府控制的价格 （二）竞争导向定价法 1、通行价格定价法 2、主动竞争型定价 （三）需求导向定价法 服务产品的定价技巧 （一）差别定价或弹性定价 （二）个别定价法 （三）折扣定价法 （四）偏向定价法 （五）保证定价法 （六）高价位维持定价法 （七）牺牲定价法 （八）阶段定价法 （九）系列价格定价法 （三）服务促销 1、促销目标 2、服务促销与产品促销的差异 3、服务促销组合决策 4、服务分销 无形性 1、无形与有形的相对性 无形性对服务营销的利弊 有利影响 顾客虽然看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，。“无形”背后是依附于服务提供者的技术、才能，包括服务技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，恰是服务的吸引力和魅力的来源。 不利影响 顾客不容易识别服务产品，有较大购买风险。产品不容易展示和沟通、难以定价。服务质量较难控制；服务投诉或纠纷较难处理；服务广告、服务展览无形性较强比服务产品的营销难度较大，例如保险就是这样。 无形性问题的对策 树立良好口碑 不可分性问题的对策 购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然，消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况（态度、能力、专业化水平等）。 如：外科手术医生 著名主要演员 足球明星 知名教授 解决办法 鼓励顾客积极介