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体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注(处境及感受) 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 电话技巧 电话服务的特点: 通过声调,音量,节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关,我不管” 电话技巧 在电话中 自信,热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听,耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久,先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后,表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因,并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后,向对方简单说明后,挂机 如果无法转接: 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时,客户来电,应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所有重要/关键信息,将留言及时转交相关人士 本人回位后,在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话 与客户确认所谈相关事宜 询问“还能为您做点什么?” 感谢客户的来电 让对方先挂电话 挂断电话后,立即写下任何重要信息 客户满意 * * * * * 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1%因为有人去世 3%因为地理位置的变化 5%因为友情 9%因为竞争 14%因为服务/产品有问题 68%因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4%向你抱怨 其中的24%确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决,54%到70%的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下 13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 (理性):问题解决 (感性):愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 3-5-3 Call back C onfirm C omplete C ommit C onnect 五星级服务(三五三模式) 五星级服务(三五三模式) 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到报修 电话1小时内,工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟内,联系 客户。 五星级服务(三五三模式) 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话,在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时,首先要说:“你好,惠普金牌服务!” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。 五星级服务(三五三模式) 联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与客户沟通, 并道歉。 3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户,按金牌服务内容提供服务。 五星级服务(三五三模式) 服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品: 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时,自我介绍并递交名片 五星级
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