客户的不满与投诉处理培训讲义.ppt

3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 4)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 5)、企业没办法了，就跟客户签了一个必威体育官网网址协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？?? 4、客户投诉处理的一般原则 1、耐心倾听，忌讳与其争辩2、想方设法平息怨气 3、快速处理 4、把握好尺度 5、进行回访 六、客户投诉处理的宗旨 一切源自客户 一切为了客户 宗 旨 一 宗 旨 二 客户的满意最大 两个最值的取得 公司的损失最小 我 们 应 该 尽 全 力 挽留 所 有 接 触 过 的 客户！ 处理人都应该有非常强的市场意识： 宗 旨 三 * * * * @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. Page 1 HIKe Mobile客户的不满与投诉处理 呼叫中心/在线客服 .用户关怀部 第一节 客户不满管理 客户的抱怨是企业创新的 源 泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机 客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机 有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器 有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”….. 不要担心用户不满意 顾客不抱怨的原因 抱怨也没用; 抱怨实施很麻烦; 抱怨会让人觉得难为情; 市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象…… 企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？ 主动询问，与客户交流; 建立客户社区，鼓励客户自由交流; 对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难. ……. 洞察出客户的不满 显性不满 （30%） 隐性不满 （70%） 个人 行为 诉之 公众 要求退款 告诫他人 抵制购买 披露媒体 诉之法律 向机构投诉 购后不满意 客户流失 重 视 疏 忽 辨别客户不满的不同性质，采取不同措施 1、恶意不满 2、善意不满 迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。 找出客户不满的原因，对症下药。 善意不满意因素 产 品 服 务 服务态度、 售后服务、 意见反馈渠道… 产品价格、质量、包装… 1）客户不满意的因素 集 中 对客户不满的处理技巧 1、倾听、安抚客户不满的心； 2、真心真意为客户； 3、随机应变，变“坏”为“好”； 4、选择处理不满的最佳时机; 5、提供更多的附加值…… 如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释 如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信 6.谈话富有亲切感 7.说话清晰且语速稍慢 8.运用短句并注意停顿 9.将话筒靠近嘴边 10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长 12.不要让客户感到在被“踢皮球” 处理中“该有的”行为： 表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈 处理中“不该有的”行为： 认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺 一、关于投诉 1、定义： 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。 WHAT 第二节 客户投诉管理 2、投 诉