客户经理综合技能塑造培训讲义.ppt

销售流程与技巧——需求调研 如何在通过技巧的询问进行需求调研？ 通过开放式询问缩小范围； 通过封闭式询问确定主题； 投其所好，注意询问顺序； 关键问题，穷追不舍。 * 销售流程与技巧——需求调研 思考一下：企业信息机以下行业的应用方向？ 税务局 物流业 零售业 银行业 通知申明 税费催缴 发票真伪 税费查询 。。。 道路信息 物流信息 过程查询 。。。 内部通知 物品管理 销售信息 促销活动 。。。 金融信息 贷款催缴 金融提醒 还款提醒 。。。 * 销售流程与技巧——暗示需求 暗示需求——给客户一个购买产品的理由 通过提出问题的方式刺激客户，让客户意识到需求（问题）的存在与解决的必要性。 * 销售流程与技巧——激发欲望 激发欲望——对产品产生感性认识 想要在短时间内激发客户的购买欲望，同时得到有效的推荐时间，在营销过程中非常重要。 从心理学的角度表明，人们只有在听到能够为其带来好处的话语时，才能表现出应有的关注。所以，激发欲望，一定要把产品最吸引客户的深层次利益（客户使用产品能得到的好处）放在首句展现。 这也就是俗称的“一句话营销”。 * 销售流程与技巧——激发欲望 案例：一位客户经理的业务推荐 “我们移动有80包200的套餐您可以看一下。” ——只有17％的客户会继续咨询。 “我们移动有80包200的套餐，您想听听看吗？ ——约有33％的客户会继续咨询。 “我们移动有每月帮您省120元的方案，您想听听看吗？ ——有65％的客户会愿意留下来听你介绍。 “现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同 时每月帮您再省120元，您想听听看吗？” ——约有93%以上的客户会继续咨询。 * 销售流程与技巧——激发欲望 激发欲望关键点——产品转换 * 产品利益转换 产品名称转换 就是将产品特性转换为客户使用产品可以得到的好处！ 【适用范围】： 适用于名称较难理解或名称与业务内容有一定差异的产品。 【使用方法】： 用“服务”或“功能”代替“业务” 用“产品描述”代替“产品名称” 产品特性 客户好处 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍首要原则——语言通俗易懂 推荐语言生活化！ 不要把客户想象成移动信息专家！ 不要出现任何专业术语！专业术语一般包括：专有名词、英文缩写、业界常用语等。 学会打比方，帮助用户对相关概念的理解！ 随时（观察）判断客户是否明白，不要主观臆断！ * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧1——提出问题，解决问题 用情景假设的方式提出实际可能存在的问题，在客户的脑海中形成画面感，使其产生联想，并通过问题的解决方案强化产品的功效。 * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧2——直观演示产品功能 文本方案 PPT演示 动画演示 亲身体验 * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧3——资费转换 心理暗示法： 表达一：彩铃月功能费为6元钱。 表达二：彩铃每月只要6元钱就可以了，非常便宜！ 表达三：彩铃目前的用户群非常广泛，也正是因为他 的收费很合理，每月只要6元钱，就可以获 得音乐带来的享受，现在就帮您开通？ 试想一下，哪一种给客户的感觉更好一点？ * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧3——资费转换 数据对比法： 将产品的价格或客户利益进行有效的分解，并与客户日常能够接触到的、感兴趣的产品价格或客户利益进行对比，从而有效降低客户对价格的敏感程度，同时提升客户对产品利益的感知程度。 * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧3——资费转换 利益最大化，支出最小化： 表达一：您每月只需要花费88元就可以拨打400分钟的电话 表达二：您每月只需要花费88元就可以每天拨打十几分钟的电话 表达三：您每天只需要花费2块多就可以拨打十几分钟的电话 表达四：您每天只需要花费2块多就可以拨打近二十分钟的电话 表达五：您每天拨打近二十分钟的电话只需要花费2块多钱，不是 很划算吗？ * 销售流程与技巧——产品介绍 产品介绍实用技巧4——心理引导 客户心理之馈赠心理：销售两句半 客户心理之逆反心理：限时限量法、欲擒故纵法 客户心理之从众心理：同类跟从法、心理排队法 客户心理之虚荣心理：适度赞美 * 销售流程与技巧——异议处理 异议产生的原因： 人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。 有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。 销售代表没有准确的把握客户的真正需求。 产品推荐与客户异议是一对孪生兄弟 * 销售流程与技巧——异议处理 太极策略——以柔克刚，借力打力 【案例】：