客服知识资料.ppt

* * 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… * * 案例分析-售中问题！ 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包 开门迎客——礼貌待客 热情感染 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服 买家 请问付款后什么时候能发货？ 在吗？ 在的 周一一定能发出吗？ 恩 在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 换个角度试一试！ 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！” 开门迎客——礼貌待客 热情感染 案例分享！ 一笔2600多元的订单是怎么产生的？ 了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业 进一步确认，促成推荐 连带销售 连带销售成功 主动推荐 促成交易 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 　　老太太摇了摇头走了。 　 一位老太太到市场买李子………… 　　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 　　“我要买酸一点儿的。” 　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 　　 　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。” 思考：小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 思考：小商贩C的成功秘诀 挖掘需求——善于发问 买家 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 客服 案例分析-售后问题！ 优质客服售后的体现 订单信息确认准确 商品包装完美 发货及时准确 纠纷处理及时 客户资料管理有条理 交易信息确认 ****** 客服： 买家： 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服! 发货通知 发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 倾听！ 你的客户究竟想要什么？ 纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。 他们做的对吗？ 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 纠纷处理 案例分享！ 客户档案的管理 客户资料整理归类合理了吗？重点客户重点管理了吗？ 客户回访 客服 客服 客服 买家 买家 * * * * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的