客户服务与电话沟通培训课件.ppt

1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线 3.2、电话应对十项基本礼仪 3.3、不同客户类型的应对技巧 1、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 （1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户 2、沉默客户的应对技巧 （1）诱导法 利用不断地发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） （2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉 3、健谈型客户的应对技巧 （1）心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 （2）应对技巧 不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 3.4 改善倾听技巧的十步法 1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进 3.5 电话沟通的八个时机 1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信 四、客户投诉与处理技巧 1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理 4.1 客户投诉的意义 1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机 4.2 客户投诉的产生 1、客户期望与体验差距 客户满意心理分析 2、投诉产生的基本类型与应对 （1）商品质量投诉型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； （2）企业原因投诉型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战” （3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉 （4）服务不当投诉型 应对：自我疏散压力，严求律己 4.3 投诉处理的十项原则 4.4 投诉处理的基本功 7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证 1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿 案例一： 客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要求维修。你们说今早 会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。 客服：（保证） 4、分析（Analyze） （1）将每个案例区分对待 （2）避免偏见和意气用事 （3）不打断客户，虚心倾听客户的意见 （4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度 5、权宜（提出） 提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement） 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户 接上案例深入 客服：（分析） 客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。 客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您，我是XX号（姓名）。。。 我明白了，请让我确认一下（综括）。。。您说对吗？ 客户：那么，你准备怎么做呢？ 客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我建议今天下午3点前安排我们的服务人员到您那儿详细商谈解决办法（权宜），您觉得这个时间对您方便吗？（协议） 客户：好吧 案例结尾 客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系我们的服务人员。一定会准时到达您那儿。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？ 客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次准时到来。 客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！ 客户：好的，再见！ 沟通六步法 4.5 特殊投诉的处理 避免发生的行为 1、开头语以及问候语时 话术一：当客户打进电话时 正确： 客服：您好，欢迎致电XX公司或热线，XX为您服务