客户服务方法及积极心态培养.ppt

研究报告表明： 50%的客户不会将其不满告诉公司 其中90%会向竞争对手进行下一次的交易 向公司投诉的50%的客户中，有一半不满公司对其申诉的处理方式 一个抱怨的客户会将其不满告诉7–9个人 考虑购买时，负面影响将是正面影响的2倍 “口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一 客户投诉时的十点期望 希望受到尊重 希望遇到困难的时候得到帮助 希望你重视他们的时间 希望得到有用的信息 希望有专人为自己解决问题，不将问题左右推脱 希望为自己解决问题的人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视 希望将来不会有同样的问题发生 希望达到预期的利益 处理投诉的语言禁忌 与客户争辩 推卸责任 错误地推断 过多的封闭式问题 言行不一 一味道歉 语速过快 处理投诉的步骤与技巧 开场白使对方冷静下来，建立良好客户关系 接受抱怨，积极聆听，主动致歉 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 澄清问题，获取信息 及时回应客户要求 感谢客户意见 解决问题 检讨与跟进 “哇噻” 服务文化 哇噻 ! 太棒了 ! 积极心态的培养 心态替代法 当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时，立刻警觉起来，马上想到“替换”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强行”用积极的想法占领思想，并让它强烈起来！ 积极心态的培养 建立自信法 无论开大会、小会，主动坐到最前面 主动说话，大声发言 走路比别人快20%—30% 交谈时注视着对方 放声笑 做事果断，不拖延 克服自卑 誓言激励 克服忧虑 积极心态的培养 创造环境法 微笑并学会真诚地赞美别人 学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则 任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱 信守诚信的处事原则 积极心态的培养 目标驱动法 建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜悦。 积极心态的培养 自我暗示法 学会自我欣赏 时常提醒自己“我是最棒的！”“我是独一无二的！” 面对镜子微笑，说：“我真的很不错！” 积极心态的培养 理想的生活方式 常和朋友在一起 每天从事不少于15分钟的休闲活动，例如读书、编织、逛街或别的业余爱好 至少每天20分钟、每周3天做有氧运动 获得并保持身体健康 课程安排 什么是客户 客户的类型 客户的需求 我们的职责 什么是客户服务 决定客户服务质量的因素 客户服务准则 客户服务技巧 沟通技巧 化解客户不满的技巧 积极心态的培养 什么是客户? 直接从你的工作中受益的 人或组织 要求型 客户 客户想了解产品、服务、业务内容，咨询问题 困惑型 客户 对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚 激动型 客户 从他的角度感到对产品或服务不满意，投诉 客户的需求 基本需求 特殊需求 客户的需求 客户的需求 基本需求：被理解 被尊重 安全感 特殊需求：客户对公司业务 的需求，即解决 客户的问题。 客户的需求 感觉 感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重 思想 感受到被理解、被感激、被认同及被记得 行动 可以接受到立刻或及时的服务 作为一名称职的客服代表 从接听电话的那一刻起—— 什么是客户服务？ 我们对客户服务的定义仅限于： 　　咨询？ 投诉？ 处理抱怨？ 舒适、理解 微笑、感谢 记忆、选择 解决、口碑 任何能提高客户 满意程度的因素 什么是客户服务？ 什么是客户服务？ 平衡 决定客户服务质量的因素： 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 学会换位思考 始终保持冷静 永远保持热情 客户服务准则 客户在任何商业过程中都是最重要的人 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户服务准则 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人 客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求 客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会 客户服务技巧 态度 -礼貌 -主动 -关注 -热情 -有帮助的 手段 -自信 -具备专业知识 -理解 -欢迎 表现 -微笑 -声音质量 -流利的语句 听与积极聆听 区别？ 听是被动的 积极聆听是主动的 积极聆听 保持冷静 积极回应 适当评论 一遍听清、听懂 让客户充分表达自己的意见和看法 澄清事实 提问 为什