客户满意度调查技巧.ppt

Page* 在零点公司为一家知名的电信服务公司进行的一项调查中，顾客满意度成为一个核心部分。 此项调查的主要目的是评价顾客价值，其中包括经济价值和社会价值两个层面，而顾客满意度是社会价值的重要组成部分。 零点公司案例 润 利 公司的基础设施 运营及用户维持成本 管 理 费 用 用户获取成本 网络租用成本 顾客经济价值 Page* 由于顾客以普通消费者为主，实施方案采取定性、定量相结合的方式。 定性研究方法是焦点团体座谈会，定量方法对实际用户采用严格随机抽样，竞争对手及流失用户、潜在用户采用街头拦截访问。 忠诚度 认知度 顾客社会价值 满意度 基本认知 深层认知 未来持续使用 情感认同度 各指标综合评价 入网 网络使用 话费 业务及收费方式 服务 涉及的方面 零点公司案例 Page* 新业务的提供情况 通话质量 附加服务收费水平 话费计费标准 话费收取网点的数量 网络覆盖范围 ××服务 收费方式的灵活性 收费手续的简便性 入网费水平 入网手续的方便性 服务热线 出现纠纷的处理方式 话 费 收 取 网 点 分 布 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35 2.50 2.70 2.90 3.10 3.30 3.50 3.70 3.90 3.37 0.29 用户满意度分析的模型：重要因素推导模型 Page* 不重要 一般 重要 话费价格 新业务 服务 方便性 新鲜感 重要程度 72.9 63.2 87.0 79.9 12.1 74.0 30.1 22.2 用户满意度分析的模型：用户满意度 Page* 根据顾客满意度分析以及自己顾客和竞争对手顾客的满意度对比，明确了行业优劣势和公司发展中的优劣势，调整了公司战略和当前竞争策略。 根据顾客需求，明确了新产品开发方向。 发现顾客对新产品的认知度低，调整了新产品推广渠道，并突出重点产品。 对前一阶段的生产、研发、服务工作进行了全面评估，提出了内部奖惩。 针对结论的改进： Page* More info, please surf: 零点研究集团 Page* 零点公司客户满意度调查方法 讲员：袁岳 博士 零点调查 Mar, 2003 Page* 第一部分 顾客满意度调查的具体操作 第二部分 顾客满意度调查的研究方法 Page* 满意度调查的准备 零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法 零点公司案例 Page* 调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。 具体的抽样方法有： 简单随机抽样 ; 分层抽样； 等距抽样; 整群抽样； 多段随机抽样。 确认抽样方法的依据： 考虑产品种类及所涉及的行业; 考虑客户的不同销售区域； 考虑目前可获得的抽样资料; 考虑执行的时间和预算； 考虑项目的精度要求。 Page* 调研的准备之二： 确定调查的频次 顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素： ????? 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。 ????? 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。 ????? 当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。 ????? 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。 Page* 包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page* 定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page* 高级专业统计软件 (SPSS10.0) ; 基础分